Aktualisiert: 2023-07-02
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Schlüsselwort: Servicedesign
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Digital Semiotics
Dieses Buch erklärt, wie Unternehmen ihre Produkte und Dienstleistungen mittels Semiotik – der Theorie der Zeichen – erfolgreicher machen können. Denn sowohl die Wellness-App, als auch der Einkaufswagen im Onlinestore und die Like-Buttons zu Produkten eint die Tatsache, dass sie auf Zeichen basieren – auf digitalen Zeichen. Aus diesen Zeichen werden zunehmend ganze digitale Produktwelten und Marken gebaut, da Warenangebote immer mehr physische Eigenschaften verlieren, die wiederum durch digitale Eigenschaften und Qualitäten ersetzt werden.Aber welche virtuellen Zeichen können Unternehmen am besten nutzen, um ihre Produkte verständlich an ihre Zielgruppen zu bringen? Wie können Unternehmen ihre digitalen Produkte am besten modellieren und designen? Und wie können die Zielgruppen die Zeichen am besten verstehen, um irgendwann im Prozess einen Kauf zu tätigen? Die Krux: Die richtige Interpretation wird mehr und mehr zum Schlüssel des Produkterlebnisses auf Konsumentenseite und zur Bedingung eines Produkterfolges. Die moderne Semiotik verbindet Sprachwissenschaft, Erkenntnistheorie, Anthropologie, Psychologie und Sozialwissenschaft zu einer faszinierenden Sichtweise auf digitale Angebote. Der Autor zeigt auf, wie sich Unternehmen diese Erkenntnisse zunutze machen können.Ein Buch für Produktmanager, Marketer, Kommunikatoren, Designer, Softwareentwickler und alle, die digitale Produkte und Dienstleistungen verantworten.
Aktualisiert: 2023-06-16
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Digital Semiotics
Dieses Buch erklärt, wie Unternehmen ihre Produkte und Dienstleistungen mittels Semiotik – der Theorie der Zeichen – erfolgreicher machen können. Denn sowohl die Wellness-App, als auch der Einkaufswagen im Onlinestore und die Like-Buttons zu Produkten eint die Tatsache, dass sie auf Zeichen basieren – auf digitalen Zeichen. Aus diesen Zeichen werden zunehmend ganze digitale Produktwelten und Marken gebaut, da Warenangebote immer mehr physische Eigenschaften verlieren, die wiederum durch digitale Eigenschaften und Qualitäten ersetzt werden.Aber welche virtuellen Zeichen können Unternehmen am besten nutzen, um ihre Produkte verständlich an ihre Zielgruppen zu bringen? Wie können Unternehmen ihre digitalen Produkte am besten modellieren und designen? Und wie können die Zielgruppen die Zeichen am besten verstehen, um irgendwann im Prozess einen Kauf zu tätigen? Die Krux: Die richtige Interpretation wird mehr und mehr zum Schlüssel des Produkterlebnisses auf Konsumentenseite und zur Bedingung eines Produkterfolges. Die moderne Semiotik verbindet Sprachwissenschaft, Erkenntnistheorie, Anthropologie, Psychologie und Sozialwissenschaft zu einer faszinierenden Sichtweise auf digitale Angebote. Der Autor zeigt auf, wie sich Unternehmen diese Erkenntnisse zunutze machen können.Ein Buch für Produktmanager, Marketer, Kommunikatoren, Designer, Softwareentwickler und alle, die digitale Produkte und Dienstleistungen verantworten.
Aktualisiert: 2023-06-16
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Digital Semiotics
Dieses Buch erklärt, wie Unternehmen ihre Produkte und Dienstleistungen mittels Semiotik – der Theorie der Zeichen – erfolgreicher machen können. Denn sowohl die Wellness-App, als auch der Einkaufswagen im Onlinestore und die Like-Buttons zu Produkten eint die Tatsache, dass sie auf Zeichen basieren – auf digitalen Zeichen. Aus diesen Zeichen werden zunehmend ganze digitale Produktwelten und Marken gebaut, da Warenangebote immer mehr physische Eigenschaften verlieren, die wiederum durch digitale Eigenschaften und Qualitäten ersetzt werden.Aber welche virtuellen Zeichen können Unternehmen am besten nutzen, um ihre Produkte verständlich an ihre Zielgruppen zu bringen? Wie können Unternehmen ihre digitalen Produkte am besten modellieren und designen? Und wie können die Zielgruppen die Zeichen am besten verstehen, um irgendwann im Prozess einen Kauf zu tätigen? Die Krux: Die richtige Interpretation wird mehr und mehr zum Schlüssel des Produkterlebnisses auf Konsumentenseite und zur Bedingung eines Produkterfolges. Die moderne Semiotik verbindet Sprachwissenschaft, Erkenntnistheorie, Anthropologie, Psychologie und Sozialwissenschaft zu einer faszinierenden Sichtweise auf digitale Angebote. Der Autor zeigt auf, wie sich Unternehmen diese Erkenntnisse zunutze machen können.Ein Buch für Produktmanager, Marketer, Kommunikatoren, Designer, Softwareentwickler und alle, die digitale Produkte und Dienstleistungen verantworten.
Aktualisiert: 2023-06-16
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Dieses Buch erklärt, wie Unternehmen ihre Produkte und Dienstleistungen mittels Semiotik – der Theorie der Zeichen – erfolgreicher machen können. Denn sowohl die Wellness-App, als auch der Einkaufswagen im Onlinestore und die Like-Buttons zu Produkten eint die Tatsache, dass sie auf Zeichen basieren – auf digitalen Zeichen. Aus diesen Zeichen werden zunehmend ganze digitale Produktwelten und Marken gebaut, da Warenangebote immer mehr physische Eigenschaften verlieren, die wiederum durch digitale Eigenschaften und Qualitäten ersetzt werden.Aber welche virtuellen Zeichen können Unternehmen am besten nutzen, um ihre Produkte verständlich an ihre Zielgruppen zu bringen? Wie können Unternehmen ihre digitalen Produkte am besten modellieren und designen? Und wie können die Zielgruppen die Zeichen am besten verstehen, um irgendwann im Prozess einen Kauf zu tätigen? Die Krux: Die richtige Interpretation wird mehr und mehr zum Schlüssel des Produkterlebnisses auf Konsumentenseite und zur Bedingung eines Produkterfolges. Die moderne Semiotik verbindet Sprachwissenschaft, Erkenntnistheorie, Anthropologie, Psychologie und Sozialwissenschaft zu einer faszinierenden Sichtweise auf digitale Angebote. Der Autor zeigt auf, wie sich Unternehmen diese Erkenntnisse zunutze machen können.Ein Buch für Produktmanager, Marketer, Kommunikatoren, Designer, Softwareentwickler und alle, die digitale Produkte und Dienstleistungen verantworten.
Aktualisiert: 2023-06-15
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Digital Semiotics
Dieses Buch erklärt, wie Unternehmen ihre Produkte und Dienstleistungen mittels Semiotik – der Theorie der Zeichen – erfolgreicher machen können. Denn sowohl die Wellness-App, als auch der Einkaufswagen im Onlinestore und die Like-Buttons zu Produkten eint die Tatsache, dass sie auf Zeichen basieren – auf digitalen Zeichen. Aus diesen Zeichen werden zunehmend ganze digitale Produktwelten und Marken gebaut, da Warenangebote immer mehr physische Eigenschaften verlieren, die wiederum durch digitale Eigenschaften und Qualitäten ersetzt werden.Aber welche virtuellen Zeichen können Unternehmen am besten nutzen, um ihre Produkte verständlich an ihre Zielgruppen zu bringen? Wie können Unternehmen ihre digitalen Produkte am besten modellieren und designen? Und wie können die Zielgruppen die Zeichen am besten verstehen, um irgendwann im Prozess einen Kauf zu tätigen? Die Krux: Die richtige Interpretation wird mehr und mehr zum Schlüssel des Produkterlebnisses auf Konsumentenseite und zur Bedingung eines Produkterfolges. Die moderne Semiotik verbindet Sprachwissenschaft, Erkenntnistheorie, Anthropologie, Psychologie und Sozialwissenschaft zu einer faszinierenden Sichtweise auf digitale Angebote. Der Autor zeigt auf, wie sich Unternehmen diese Erkenntnisse zunutze machen können.Ein Buch für Produktmanager, Marketer, Kommunikatoren, Designer, Softwareentwickler und alle, die digitale Produkte und Dienstleistungen verantworten.
Aktualisiert: 2023-06-15
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Management von Service-Level-Agreements
Kundenorientierung und ein professionelles Service-Level-Management (SLM) mit seinen Service-Level-Agreements (SLAs) entscheiden langfristig über den Erfolg von Dienstleistungsunternehmen.
Dieses Buch zeigt den Weg zur Professionalisierung der Schnittstelle zwischen Servicenehmer und IT-Dienstleister auf. Anhand von Beispielen wird ausführlich erklärt, wie SLAs entworfen und überwacht werden können. Schwerpunkte bilden dabei die in der Praxis anwendbaren und belastbaren SLAs, das Monitoring von Geschäftsprozessen sowie Nachweise zur Einhaltung von SLAs. Weiter wird mit dem SOUSIS-Modell ein neuer Standard vorgestellt, mit dem SLAs einheitlich und beherrschbar erstellt und verwaltet werden können. Auch für das SLA-Management erforderliche Arbeitskonzepte und Werkzeuge werden im Detail erläutert. Interviews mit Service-Level-Managern und ein Fallbeispiel aus der Praxis runden das Buch ab.
Aus dem Inhalt:
- IT-Standards für den Prozess Service-Level-Management
- Entwurf von Service-Level-Agreements und Servicekatalogen
- Überwachung von Service-Level-Agreements
- Werkbank für Service-Level-Manager: Arbeitskonzepte und Werkzeuge
- Stolpersteine bei Service-Level-Agreements
Die Neuauflage wurde komplett überarbeitet und aktualisiert. Dies betrifft insbesondere die IT-Standards, Entwicklungen im Bereich Servicekatalog und ein neues Pönalenkonzept für Schadensersatzforderungen.
Aktualisiert: 2023-06-11
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IT-Servicekatalog
Hilfestellung beim Erarbeiten eines Servicekatalogs für IT- und Prozessverantwortliche
Aktualisiert: 2023-06-11
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Dieses Buch erklärt, wie Unternehmen ihre Produkte und Dienstleistungen mittels Semiotik – der Theorie der Zeichen – erfolgreicher machen können. Denn sowohl die Wellness-App, als auch der Einkaufswagen im Onlinestore und die Like-Buttons zu Produkten eint die Tatsache, dass sie auf Zeichen basieren – auf digitalen Zeichen. Aus diesen Zeichen werden zunehmend ganze digitale Produktwelten und Marken gebaut, da Warenangebote immer mehr physische Eigenschaften verlieren, die wiederum durch digitale Eigenschaften und Qualitäten ersetzt werden.Aber welche virtuellen Zeichen können Unternehmen am besten nutzen, um ihre Produkte verständlich an ihre Zielgruppen zu bringen? Wie können Unternehmen ihre digitalen Produkte am besten modellieren und designen? Und wie können die Zielgruppen die Zeichen am besten verstehen, um irgendwann im Prozess einen Kauf zu tätigen? Die Krux: Die richtige Interpretation wird mehr und mehr zum Schlüssel des Produkterlebnisses auf Konsumentenseite und zur Bedingung eines Produkterfolges. Die moderne Semiotik verbindet Sprachwissenschaft, Erkenntnistheorie, Anthropologie, Psychologie und Sozialwissenschaft zu einer faszinierenden Sichtweise auf digitale Angebote. Der Autor zeigt auf, wie sich Unternehmen diese Erkenntnisse zunutze machen können.Ein Buch für Produktmanager, Marketer, Kommunikatoren, Designer, Softwareentwickler und alle, die digitale Produkte und Dienstleistungen verantworten.
Aktualisiert: 2023-06-02
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IT-Servicekatalog
Hilfestellung beim Erarbeiten eines Servicekatalogs für IT- und Prozessverantwortliche
Aktualisiert: 2023-05-11
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Management von Service-Level-Agreements
Kundenorientierung und ein professionelles Service-Level-Management (SLM) mit seinen Service-Level-Agreements (SLAs) entscheiden langfristig über den Erfolg von Dienstleistungsunternehmen.
Dieses Buch zeigt den Weg zur Professionalisierung der Schnittstelle zwischen Servicenehmer und IT-Dienstleister auf. Anhand von Beispielen wird ausführlich erklärt, wie SLAs entworfen und überwacht werden können. Schwerpunkte bilden dabei die in der Praxis anwendbaren und belastbaren SLAs, das Monitoring von Geschäftsprozessen sowie Nachweise zur Einhaltung von SLAs. Weiter wird mit dem SOUSIS-Modell ein neuer Standard vorgestellt, mit dem SLAs einheitlich und beherrschbar erstellt und verwaltet werden können. Auch für das SLA-Management erforderliche Arbeitskonzepte und Werkzeuge werden im Detail erläutert. Interviews mit Service-Level-Managern und ein Fallbeispiel aus der Praxis runden das Buch ab.
Aus dem Inhalt:
- IT-Standards für den Prozess Service-Level-Management
- Entwurf von Service-Level-Agreements und Servicekatalogen
- Überwachung von Service-Level-Agreements
- Werkbank für Service-Level-Manager: Arbeitskonzepte und Werkzeuge
- Stolpersteine bei Service-Level-Agreements
Die Neuauflage wurde komplett überarbeitet und aktualisiert. Dies betrifft insbesondere die IT-Standards, Entwicklungen im Bereich Servicekatalog und ein neues Pönalenkonzept für Schadensersatzforderungen.
Aktualisiert: 2023-05-11
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Management von Service-Level-Agreements
Kundenorientierung und ein professionelles Service-Level-Management (SLM) mit seinen Service-Level-Agreements (SLAs) entscheiden langfristig über den Erfolg von Dienstleistungsunternehmen.
Dieses Buch zeigt den Weg zur Professionalisierung der Schnittstelle zwischen Servicenehmer und IT-Dienstleister auf. Anhand von Beispielen wird ausführlich erklärt, wie SLAs entworfen und überwacht werden können. Schwerpunkte bilden dabei die in der Praxis anwendbaren und belastbaren SLAs, das Monitoring von Geschäftsprozessen sowie Nachweise zur Einhaltung von SLAs. Weiter wird mit dem SOUSIS-Modell ein neuer Standard vorgestellt, mit dem SLAs einheitlich und beherrschbar erstellt und verwaltet werden können. Auch für das SLA-Management erforderliche Arbeitskonzepte und Werkzeuge werden im Detail erläutert. Interviews mit Service-Level-Managern und ein Fallbeispiel aus der Praxis runden das Buch ab.
Aus dem Inhalt:
- IT-Standards für den Prozess Service-Level-Management
- Entwurf von Service-Level-Agreements und Servicekatalogen
- Überwachung von Service-Level-Agreements
- Werkbank für Service-Level-Manager: Arbeitskonzepte und Werkzeuge
- Stolpersteine bei Service-Level-Agreements
Die Neuauflage wurde komplett überarbeitet und aktualisiert. Dies betrifft insbesondere die IT-Standards, Entwicklungen im Bereich Servicekatalog und ein neues Pönalenkonzept für Schadensersatzforderungen.
Aktualisiert: 2023-05-11
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Management von Service-Level-Agreements
Kundenorientierung und ein professionelles Service-Level-Management (SLM) mit seinen Service-Level-Agreements (SLAs) entscheiden langfristig über den Erfolg von Dienstleistungsunternehmen.
Dieses Buch zeigt den Weg zur Professionalisierung der Schnittstelle zwischen Servicenehmer und IT-Dienstleister auf. Anhand von Beispielen wird ausführlich erklärt, wie SLAs entworfen und überwacht werden können. Schwerpunkte bilden dabei die in der Praxis anwendbaren und belastbaren SLAs, das Monitoring von Geschäftsprozessen sowie Nachweise zur Einhaltung von SLAs. Weiter wird mit dem SOUSIS-Modell ein neuer Standard vorgestellt, mit dem SLAs einheitlich und beherrschbar erstellt und verwaltet werden können. Auch für das SLA-Management erforderliche Arbeitskonzepte und Werkzeuge werden im Detail erläutert. Interviews mit Service-Level-Managern und ein Fallbeispiel aus der Praxis runden das Buch ab.
Aus dem Inhalt:
- IT-Standards für den Prozess Service-Level-Management
- Entwurf von Service-Level-Agreements und Servicekatalogen
- Überwachung von Service-Level-Agreements
- Werkbank für Service-Level-Manager: Arbeitskonzepte und Werkzeuge
- Stolpersteine bei Service-Level-Agreements
Die Neuauflage wurde komplett überarbeitet und aktualisiert. Dies betrifft insbesondere die IT-Standards, Entwicklungen im Bereich Servicekatalog und ein neues Pönalenkonzept für Schadensersatzforderungen.
Aktualisiert: 2023-05-08
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Management von Service-Level-Agreements
Kundenorientierung und ein professionelles Service-Level-Management (SLM) mit seinen Service-Level-Agreements (SLAs) entscheiden langfristig über den Erfolg von Dienstleistungsunternehmen.
Dieses Buch zeigt den Weg zur Professionalisierung der Schnittstelle zwischen Servicenehmer und IT-Dienstleister auf. Anhand von Beispielen wird ausführlich erklärt, wie SLAs entworfen und überwacht werden können. Schwerpunkte bilden dabei die in der Praxis anwendbaren und belastbaren SLAs, das Monitoring von Geschäftsprozessen sowie Nachweise zur Einhaltung von SLAs. Weiter wird mit dem SOUSIS-Modell ein neuer Standard vorgestellt, mit dem SLAs einheitlich und beherrschbar erstellt und verwaltet werden können. Auch für das SLA-Management erforderliche Arbeitskonzepte und Werkzeuge werden im Detail erläutert. Interviews mit Service-Level-Managern und ein Fallbeispiel aus der Praxis runden das Buch ab.
Aus dem Inhalt:
- IT-Standards für den Prozess Service-Level-Management
- Entwurf von Service-Level-Agreements und Servicekatalogen
- Überwachung von Service-Level-Agreements
- Werkbank für Service-Level-Manager: Arbeitskonzepte und Werkzeuge
- Stolpersteine bei Service-Level-Agreements
Die Neuauflage wurde komplett überarbeitet und aktualisiert. Dies betrifft insbesondere die IT-Standards, Entwicklungen im Bereich Servicekatalog und ein neues Pönalenkonzept für Schadensersatzforderungen.
Aktualisiert: 2023-05-08
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Management von Service-Level-Agreements
Kundenorientierung und ein professionelles Service-Level-Management (SLM) mit seinen Service-Level-Agreements (SLAs) entscheiden langfristig über den Erfolg von Dienstleistungsunternehmen.
Dieses Buch zeigt den Weg zur Professionalisierung der Schnittstelle zwischen Servicenehmer und IT-Dienstleister auf. Anhand von Beispielen wird ausführlich erklärt, wie SLAs entworfen und überwacht werden können. Schwerpunkte bilden dabei die in der Praxis anwendbaren und belastbaren SLAs, das Monitoring von Geschäftsprozessen sowie Nachweise zur Einhaltung von SLAs. Weiter wird mit dem SOUSIS-Modell ein neuer Standard vorgestellt, mit dem SLAs einheitlich und beherrschbar erstellt und verwaltet werden können. Auch für das SLA-Management erforderliche Arbeitskonzepte und Werkzeuge werden im Detail erläutert. Interviews mit Service-Level-Managern und ein Fallbeispiel aus der Praxis runden das Buch ab.
Aus dem Inhalt:
- IT-Standards für den Prozess Service-Level-Management
- Entwurf von Service-Level-Agreements und Servicekatalogen
- Überwachung von Service-Level-Agreements
- Werkbank für Service-Level-Manager: Arbeitskonzepte und Werkzeuge
- Stolpersteine bei Service-Level-Agreements
Die Neuauflage wurde komplett überarbeitet und aktualisiert. Dies betrifft insbesondere die IT-Standards, Entwicklungen im Bereich Servicekatalog und ein neues Pönalenkonzept für Schadensersatzforderungen.
Aktualisiert: 2023-05-08
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IT-Servicekatalog
Hilfestellung beim Erarbeiten eines Servicekatalogs für IT- und Prozessverantwortliche
Lösungskonzepte aus über 100 Servicekatalogen
Interviews mit IT-Servicekatalog-Managern
Viele praktische Hinweise, Checklisten und Praxis-Templates für die sofortige Umsetzung im IT-Betrieb
Ein IT-Servicekatalog beschreibt vorkonfektionierte IT-Services, die ein Dienstleister seinen Servicenehmern anbietet. Er ist das zentrale Hilfsmittel, damit für einen optimierten IT-Betrieb wiederkehrende Anforderungen von Servicenehmern einheitlich verarbeitet werden können. Dieses Buch bietet einen praxisorientierten Leitfaden zur Erstellung oder Optimierung eines Servicekatalogs. Dabei werden auf Basis von bewährten Praxislösungen aus über 100 Servicekatalogen relevante Themen wie Servicepreis, Kennzahlen, Katalogorganisation und Orderprozesse behandelt. Des Weiteren wird mit CECAR (Customer Enabled Catalogue ARchitecture) ein Konzept vorgestellt, mit dem Servicekatalog-Manager einen Servicekatalog erstellen und verwalten können. Dabei werden über den Plan-Do-Check-Act-Zyklus zielgerichtete Managementstrategien, Designmodelle, Reifegradbeurteilung und Servicekatalog-Management eingeordnet. Neu hinzugekommen in der 2. Auflage sind die Themen Serviceschnitt mit Service-Mining, die Verantwortlichkeiten des Service Owners sowie Modellierungsmethoden für IT-Self-Services.
Aktualisiert: 2023-05-08
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IT-Servicekatalog
Hilfestellung beim Erarbeiten eines Servicekatalogs für IT- und Prozessverantwortliche
Lösungskonzepte aus über 100 Servicekatalogen
Interviews mit IT-Servicekatalog-Managern
Viele praktische Hinweise, Checklisten und Praxis-Templates für die sofortige Umsetzung im IT-Betrieb
Ein IT-Servicekatalog beschreibt vorkonfektionierte IT-Services, die ein Dienstleister seinen Servicenehmern anbietet. Er ist das zentrale Hilfsmittel, damit für einen optimierten IT-Betrieb wiederkehrende Anforderungen von Servicenehmern einheitlich verarbeitet werden können. Dieses Buch bietet einen praxisorientierten Leitfaden zur Erstellung oder Optimierung eines Servicekatalogs. Dabei werden auf Basis von bewährten Praxislösungen aus über 100 Servicekatalogen relevante Themen wie Servicepreis, Kennzahlen, Katalogorganisation und Orderprozesse behandelt. Des Weiteren wird mit CECAR (Customer Enabled Catalogue ARchitecture) ein Konzept vorgestellt, mit dem Servicekatalog-Manager einen Servicekatalog erstellen und verwalten können. Dabei werden über den Plan-Do-Check-Act-Zyklus zielgerichtete Managementstrategien, Designmodelle, Reifegradbeurteilung und Servicekatalog-Management eingeordnet. Neu hinzugekommen in der 2. Auflage sind die Themen Serviceschnitt mit Service-Mining, die Verantwortlichkeiten des Service Owners sowie Modellierungsmethoden für IT-Self-Services.
Aktualisiert: 2023-05-08
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IT-Servicekatalog
Hilfestellung beim Erarbeiten eines Servicekatalogs für IT- und Prozessverantwortliche
Lösungskonzepte aus über 100 Servicekatalogen
Interviews mit IT-Servicekatalog-Managern
Viele praktische Hinweise, Checklisten und Praxis-Templates für die sofortige Umsetzung im IT-Betrieb
Ein IT-Servicekatalog beschreibt vorkonfektionierte IT-Services, die ein Dienstleister seinen Servicenehmern anbietet. Er ist das zentrale Hilfsmittel, damit für einen optimierten IT-Betrieb wiederkehrende Anforderungen von Servicenehmern einheitlich verarbeitet werden können. Dieses Buch bietet einen praxisorientierten Leitfaden zur Erstellung oder Optimierung eines Servicekatalogs. Dabei werden auf Basis von bewährten Praxislösungen aus über 100 Servicekatalogen relevante Themen wie Servicepreis, Kennzahlen, Katalogorganisation und Orderprozesse behandelt. Des Weiteren wird mit CECAR (Customer Enabled Catalogue ARchitecture) ein Konzept vorgestellt, mit dem Servicekatalog-Manager einen Servicekatalog erstellen und verwalten können. Dabei werden über den Plan-Do-Check-Act-Zyklus zielgerichtete Managementstrategien, Designmodelle, Reifegradbeurteilung und Servicekatalog-Management eingeordnet. Neu hinzugekommen in der 2. Auflage sind die Themen Serviceschnitt mit Service-Mining, die Verantwortlichkeiten des Service Owners sowie Modellierungsmethoden für IT-Self-Services.
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Management von Service-Level-Agreements
Kundenorientierung und ein professionelles Service-Level-Management (SLM) mit seinen Service-Level-Agreements (SLAs) entscheiden langfristig über den Erfolg von Dienstleistungsunternehmen.
Dieses Buch zeigt den Weg zur Professionalisierung der Schnittstelle zwischen Servicenehmer und IT-Dienstleister auf. Anhand von Beispielen wird ausführlich erklärt, wie SLAs entworfen und überwacht werden können. Schwerpunkte bilden dabei die in der Praxis anwendbaren und belastbaren SLAs, das Monitoring von Geschäftsprozessen sowie Nachweise zur Einhaltung von SLAs. Weiter wird mit dem SOUSIS-Modell ein neuer Standard vorgestellt, mit dem SLAs einheitlich und beherrschbar erstellt und verwaltet werden können. Auch für das SLA-Management erforderliche Arbeitskonzepte und Werkzeuge werden im Detail erläutert. Interviews mit Service-Level-Managern und ein Fallbeispiel aus der Praxis runden das Buch ab.
Aus dem Inhalt:
- IT-Standards für den Prozess Service-Level-Management
- Entwurf von Service-Level-Agreements und Servicekatalogen
- Überwachung von Service-Level-Agreements
- Werkbank für Service-Level-Manager: Arbeitskonzepte und Werkzeuge
- Stolpersteine bei Service-Level-Agreements
Die Neuauflage wurde komplett überarbeitet und aktualisiert. Dies betrifft insbesondere die IT-Standards, Entwicklungen im Bereich Servicekatalog und ein neues Pönalenkonzept für Schadensersatzforderungen.
Aktualisiert: 2023-05-08
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