Die Globalisierung und die damit einhergehenden rasanten Veränderungen der Umweltbedingungen stellen Unternehmen im Allgemeinen und Softwareunternehmen im Besonderen vor große Herausforderungen. Letztere sind dabei sowohl Treiber als auch Getriebene dieser Veränderungen. Der Verfasser unternimmt den Versuch, die besonderen Herausforderungen und Gestaltungsmöglichkeiten der Softwarebranche vor dem Hintergrund der Globalisierung näher zu beleuchten. Im Mittelpunkt der Untersuchung steht die Konfiguration der Wertschöpfungsaktivitäten multinationaler Softwareunternehmen. Die Wertschöpfungskonfiguration bezieht sich dabei auf den strukturellen Aufbau der weltweiten Unternehmensaktivitäten. Ausgehend vom Konzept des Strategischen Fits wird untersucht, welche Formen der Wertschöpfungskonfiguration unter welchen Umweltbedingungen geeignet erscheinen, um Wettbewerbsvorteile zu generieren. Die empirische Grundlage der Studie bilden Interviews mit Experten aus neun börsennotierten deutschen Softwareunternehmen. Insgesamt lassen sich vielfältige Herausforderungen für deutsche Softwareunternehmen identifizieren. Dabei spielen die in der öffentlichen Diskussion bislang dominierenden Kostensenkungsüberlegungen durchaus eine Rolle, allerdings sind auch viele andere Aspekte von großer, teils wachsender Bedeutung. Insbesondere vor dem Hintergrund des zunehmenden internationalen Wettbewerbsdruckes ist es für deutsche Softwareunternehmen zukünftig überlebensnotwendig, mit Hilfe multinational vernetzter Wertschöpfungskonfigurationen den Zugang zu Wachstumsmärkten, zu Wissen und zu herausragenden Talenten weltweit zu sichern.
Aktualisiert: 2019-12-20
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Die Relevanz des Beschwerdemanagements für Kundenbindung und Qualitätssicherung im Rahmen einer kundenorientierten Unternehmensstrategie ist unbestritten. Angesichts des anhaltenden Kostendrucks stehen Manager jedoch vor der Aufgabe, die Ziele des Beschwerdemanagements möglichst effizient zu erfüllen, z.B. indem sie nach Wegen einer standardisierten Vorgehensweise suchen. Dies gilt verstärkt bei einer internationalen Geschäftstätigkeit, da Anpassungen an interkulturell unterschiedliche Kundenanforderungen mit erheblichen Kostensteigerungen verbunden sein können. Insofern stellt sich die Frage nach den Möglichkeiten und Grenzen einer Standardisierung im internationalen Beschwerdemanagement. Zur Beantwortung dieser Frage werden Standardisierungsmöglichkeiten des internationalen Beschwerdemanagements unter Berücksichtigung des strategischen Gesamtkonzepts des Unternehmens und der kulturellen Unterschiede der Beschwerdeführer entwickelt. Grundlage der Untersuchungen stellen Überlegungen zum internationalen Beschwerdemanagement, zur strategischen Planung des Beschwerdemanagements, zur Standardisierung von Dienstleistungen und zum kulturellen Einfluss auf das Beschwerdeverhalten dar. Aus strategischer Perspektive wird dabei ein konsistentes Gesamtkonzept bestehend aus drei Ebenen entwickelt und unter Berücksichtigung der Beziehungen zwischen diesen Ebenen unterschiedliche strategische Typen eines internationalen Beschwerdemanagements identifiziert. Aus operativer Perspektive werden konkrete Standardisierungsansätze aufgezeigt und ihre Einsatzmöglichkeiten in den verschiedenen strategischen Typen demonstriert. Forschungsergebnis ist ein Standardisierungsportfolio des internationalen Beschwerdemanagements, das für Unternehmen als eine Art Handlungsleitfaden zur Standardisierung ihres internationalen Beschwerdemanagements nutzbar ist.
Aktualisiert: 2019-12-20
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