Entwicklung einer Vorgehensweise zur Erfassung dynamischer Kundenanforderungen bei Produkten
Beatrice Monique Rich
In der Doktorarbeit wird die Herausforderung der Qualitätsakzeptanz des Kunden vor dem Hintergrund sich zeitlich ändernder Anforderungen thematisiert.
Kundenbedürfnisse und das damit verbundene Qualitätsurteil der Kunden unterliegt, aufgrund kontinuierlicher Lernprozesse, einem stetigen Wandel. Deshalb stellt sich gerade bei langlebigen Produkten die Frage nach der Gültigkeit der Qualitätsmaßstäbe. Obwohl der stetige Wandel sichtbar ist, ist es dennoch schwierig, die Dynamik spezifisch zu identifizieren.
Die Problemstellung wird in der Arbeit zunächst auf Modellebene beantwortet. Aufbauend auf einem Modellvergleich erfolgt die Entwicklung eines Modells zur Beschreibung der Dynamik von Kundenanforderungen bei Produkten (das Rich-Modell). Weiterhin wird eine Vorgehensweise zur Erfassung sich ändernder Kundenanforderungen abgeleitet, mit der die verschobenen Qualitätsmaßstäbe identifiziert werden können. Ansatzpunkt bietet das Produktaudit, da dort interne Qualitätsmaßstäbe mit externen Kundenanforderungen verglichen werden. Abgerundet und für die Praxis anwendbar wird die Vorgehensweise durch den Schritt-für-Schritt-Leitfaden sowie durch die erstellten Vorlagen.
Mit der Vorgehensweise zur Erfassung sich ändernder Kundenanforderungen können Maßstäbe unterschiedlicher Zielgruppen identifiziert, die Qualitätswahrnehmung messbar und der Kunde in den Prozess integriert werden. Zudem erfolgt ein Kosten-Nutzen Vergleich, indem die Frage: Prüfe ich mehr als der Kunde eigentlich sieht? thematisiert wird. Durch die Fragestellung und Anwendung der Vorgehensweise fokussiert ein UN den kontinuierlichen Verbesserungsprozess und fördert das abteilungsübergreifende Arbeiten.
Ergänzende Untersuchungen auf dem Gebiet der Produktaudits ergaben, dass auch in Zukunft Produktaudits aus Kundensicht erfolgen werden, und der Einsatz von Maschinen den Menschen bei der Auditierung unterstützen, jedoch nicht ersetzen wird. Im Sinne der Wirtschaftlichkeitsbetrachtung wird es zunehmend wichtiger für Unternehmen, den Fokus auf die (sich stetig ändernden) kundenrelevanten Unvollkommenheiten zu legen.
