Leistungsqualität und Preisfairness als Einflussfaktoren der Kundenzufriedenheit in industriellen Geschäftsbeziehungen
Sebastian Röthele
Die Kundenzufriedenheit besitzt sowohl in der Marketingforschung als auch in der Unternehmenspraxis eine überragende Bedeutung, da ihr ein starker Einfluss auf den langfristigen ökonomischen Erfolg eines Unternehmens beigemessen wird. Spezifische Fragestellungen zur Zufriedenheit industrieller Kunden werden dennoch nur selten untersucht. Diese empirische Studie leistet hier einen originären Forschungsbeitrag, indem sie sich ausgewählten Einflussfaktoren der Kundenzufriedenheit in facettenreichen, industriellen Geschäftsbeziehungen widmet. Berücksichtigung finden dabei die aus Kundenperspektive wahrgenommene Leistungsqualität sowie die vom Kunden empfundene Preisfairness. In dem Werk kommt ein zweistufiges empirisches Forschungsdesign zum Einsatz („Mixed Methodology“). Zunächst wird im Rahmen der qualitativen Exploration (Vorstudie, n=32) eine realitätsnahe und differenzierte Operationalisierung der betrachteten Einflussfaktoren der Kundenzufriedenheit entwickelt. Die anschließende quantitative Untersuchung (Hauptstudie, n=246) dient der empirischen Überprüfung eines Kausalmodells, auf dessen Grundlage die Treiber der Kundenzufriedenheit identifiziert werden. Durch die Kombination der empirisch ermittelten Bedeutungswerte der einzelnen Leistungsbereiche („importance“) und der tatsächlichen Kundenurteile („performance“) werden abschließend konkrete Handlungsfelder identifiziert, die bei der Gestaltung der Geschäftsbeziehung mit Blick auf die Kundenzufriedenheit priorisiert werden sollten. So stellt die Studie ein Vorgehen auf hohem methodischen Niveau zur Verfügung, das in besonderem Maße geeignet ist, praktische und handlungsrelevante Entscheidungsunterstützung zu liefern. Sie setzt neue Impulse zum verstärkten praxisorientierten Einsatz der Strukturgleichungsanalyse in der Marktforschung und Unternehmensberatung.
