Das vorliegende Buch fokussiert in seiner Kernthese auf die Fragestellung, was sich unter dem Begriff »Value Shopping« verbirgt. Es werden die Grundlagen des Kundenbeziehungsmanagements dargestellt, welches die logische Konsequenz unserer Entwicklung zu einer Postwachstumsgesellschaft ist. Unerlässlich ist der kritische Umgang mit Total- und Partialmodellen, die das Konsumenten- und Käuferverhalten in der On- und Offl ine-Welt diskutieren. Die Kundenzufriedenheit als eine der bedeutendsten Bindungsursachen wird anhand ausgewählter Modelle erläutert und auf ihre Praxisrelevanz überprüft. Aufbauend auf idealtypischen Kundenzyklen werden die phasenbezogenen Managementaufgaben wissenschaftlich zugeordnet und anhand von Beispielen aus der Praxis erläutert. Der Instrumentarien-Mix im CCM (Customer Contact Management) fokussiert auf Dialogmarketing/No-Line-Systemen und deren Umsetzung und Erfolgsmessungen. Bis hin zur interaktiven Wertschöpfung wird der State of the Art von CCM anschaulich dargestellt.
Aktualisiert: 2023-05-29
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Das vorliegende Buch fokussiert in seiner Kernthese auf die Fragestellung, was sich unter dem Begriff »Value Shopping« verbirgt. Es werden die Grundlagen des Kundenbeziehungsmanagements dargestellt, welches die logische Konsequenz unserer Entwicklung zu einer Postwachstumsgesellschaft ist. Unerlässlich ist der kritische Umgang mit Total- und Partialmodellen, die das Konsumenten- und Käuferverhalten in der On- und Offl ine-Welt diskutieren. Die Kundenzufriedenheit als eine der bedeutendsten Bindungsursachen wird anhand ausgewählter Modelle erläutert und auf ihre Praxisrelevanz überprüft. Aufbauend auf idealtypischen Kundenzyklen werden die phasenbezogenen Managementaufgaben wissenschaftlich zugeordnet und anhand von Beispielen aus der Praxis erläutert. Der Instrumentarien-Mix im CCM (Customer Contact Management) fokussiert auf Dialogmarketing/No-Line-Systemen und deren Umsetzung und Erfolgsmessungen. Bis hin zur interaktiven Wertschöpfung wird der State of the Art von CCM anschaulich dargestellt.
Aktualisiert: 2023-05-29
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Das vorliegende Buch fokussiert in seiner Kernthese auf die Fragestellung, was sich unter dem Begriff »Value Shopping« verbirgt. Es werden die Grundlagen des Kundenbeziehungsmanagements dargestellt, welches die logische Konsequenz unserer Entwicklung zu einer Postwachstumsgesellschaft ist. Unerlässlich ist der kritische Umgang mit Total- und Partialmodellen, die das Konsumenten- und Käuferverhalten in der On- und Offl ine-Welt diskutieren. Die Kundenzufriedenheit als eine der bedeutendsten Bindungsursachen wird anhand ausgewählter Modelle erläutert und auf ihre Praxisrelevanz überprüft. Aufbauend auf idealtypischen Kundenzyklen werden die phasenbezogenen Managementaufgaben wissenschaftlich zugeordnet und anhand von Beispielen aus der Praxis erläutert. Der Instrumentarien-Mix im CCM (Customer Contact Management) fokussiert auf Dialogmarketing/No-Line-Systemen und deren Umsetzung und Erfolgsmessungen. Bis hin zur interaktiven Wertschöpfung wird der State of the Art von CCM anschaulich dargestellt.
Aktualisiert: 2023-05-29
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Der "Rohstoff Information" ist heute einer der zentralen strategischen Erfolgsfaktoren im Marktgeschehen. Die Bedeutung eines methodischen Vorgehens bei Planung, Herstellung, Nutzung, Wartung und Außerbetriebnahme von Informationssystemen kann deshalb kaum überschätzt werden. Informationssysteme bilden daher auch den Schwerpunkt der Angewandten Informatik und der Wirtschaftsinformatik. Es ist somit kein Zufall, wenn die Fachgruppe EMISA nicht nur eine der ältesten, sondern auch eine der mitgliederstärksten Fachgruppen der Gesellschaft für Informatik ist. - Die EMISA-Fachtagungen sind ein Forum für intensive Diskussion über die Grundlagen von Informationssystemen, Methoden ihrer Herstellung und Anwendung, der Bewertung ihrer Qualität sowie ihrer Modifikation. Der vorliegende Tagungsband zeichnet ein eindrucksvolles Bild des "state of the art".
Aktualisiert: 2023-03-14
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Aktualisiert: 2023-04-01
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Das vorliegende Buch fokussiert in seiner Kernthese auf die Fragestellung, was sich unter dem Begriff »Value Shopping« verbirgt. Es werden die Grundlagen des Kundenbeziehungsmanagements dargestellt, welches die logische Konsequenz unserer Entwicklung zu einer Postwachstumsgesellschaft ist. Unerlässlich ist der kritische Umgang mit Total- und Partialmodellen, die das Konsumenten- und Käuferverhalten in der On- und Offl ine-Welt diskutieren. Die Kundenzufriedenheit als eine der bedeutendsten Bindungsursachen wird anhand ausgewählter Modelle erläutert und auf ihre Praxisrelevanz überprüft. Aufbauend auf idealtypischen Kundenzyklen werden die phasenbezogenen Managementaufgaben wissenschaftlich zugeordnet und anhand von Beispielen aus der Praxis erläutert. Der Instrumentarien-Mix im CCM (Customer Contact Management) fokussiert auf Dialogmarketing/No-Line-Systemen und deren Umsetzung und Erfolgsmessungen. Bis hin zur interaktiven Wertschöpfung wird der State of the Art von CCM anschaulich dargestellt.
Aktualisiert: 2023-03-27
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Das vorliegende Buch fokussiert in seiner Kernthese auf die Fragestellung, was sich unter dem Begriff »Value Shopping« verbirgt. Es werden die Grundlagen des Kundenbeziehungsmanagements dargestellt, welches die logische Konsequenz unserer Entwicklung zu einer Postwachstumsgesellschaft ist. Unerlässlich ist der kritische Umgang mit Total- und Partialmodellen, die das Konsumenten- und Käuferverhalten in der On- und Offl ine-Welt diskutieren. Die Kundenzufriedenheit als eine der bedeutendsten Bindungsursachen wird anhand ausgewählter Modelle erläutert und auf ihre Praxisrelevanz überprüft. Aufbauend auf idealtypischen Kundenzyklen werden die phasenbezogenen Managementaufgaben wissenschaftlich zugeordnet und anhand von Beispielen aus der Praxis erläutert. Der Instrumentarien-Mix im CCM (Customer Contact Management) fokussiert auf Dialogmarketing/No-Line-Systemen und deren Umsetzung und Erfolgsmessungen. Bis hin zur interaktiven Wertschöpfung wird der State of the Art von CCM anschaulich dargestellt.
Aktualisiert: 2023-03-27
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Das vorliegende Buch fokussiert in seiner Kernthese auf die Fragestellung, was sich unter dem Begriff »Value Shopping« verbirgt. Es werden die Grundlagen des Kundenbeziehungsmanagements dargestellt, welches die logische Konsequenz unserer Entwicklung zu einer Postwachstumsgesellschaft ist. Unerlässlich ist der kritische Umgang mit Total- und Partialmodellen, die das Konsumenten- und Käuferverhalten in der On- und Offl ine-Welt diskutieren. Die Kundenzufriedenheit als eine der bedeutendsten Bindungsursachen wird anhand ausgewählter Modelle erläutert und auf ihre Praxisrelevanz überprüft. Aufbauend auf idealtypischen Kundenzyklen werden die phasenbezogenen Managementaufgaben wissenschaftlich zugeordnet und anhand von Beispielen aus der Praxis erläutert. Der Instrumentarien-Mix im CCM (Customer Contact Management) fokussiert auf Dialogmarketing/No-Line-Systemen und deren Umsetzung und Erfolgsmessungen. Bis hin zur interaktiven Wertschöpfung wird der State of the Art von CCM anschaulich dargestellt.
Aktualisiert: 2023-03-28
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Kundenloyalität stellt unter ökonomischen Gesichtspunkten insbesondere in gesättigten Märkten, wie dem Retail Banking, eine immer bedeutendere Größe für Unternehmen dar. Teils wird sogar vom „größten Vermögen“ gesprochen, das ein Unternehmen besitzen kann. Diese Untersuchung geht daher der Frage nach, wie sich der Anbieterwechsel in der Praxis bestmöglich prognostizieren lässt. Anbieterwechsel – auch Churn genannt – kündigt sich im Nutzungsverhalten von Kunden vielfach bereits frühzeitig an. Darüber hinaus lassen sich Kundenbeziehungen aus marketingtheoretischen Überlegungen in eine zeitliche Abfolge spezifischer psychischer Zustände und Aktivitäten einteilen. Genau an diesem Punkt setzen Hidden-Markov-Modelle an, denn sie bilden die zeitliche Abfolge von nicht direkt beobachtbaren Zustandswechseln nach. Lesti zeigt auf, wie die Verbindung der vergleichsweise komplizierten Hidden-Markov-Modelle mit der Prognose des Anbieterwechsels gelingt. Hierbei gilt es, eine Vielzahl von Nebenbedingungen zu beachten und vom konkreten Anwendungsfall abhängige Entscheidungen zu treffen. Er entwickelt hierfür ein allgemeines Vorgehensmodell und liefert für die praktische Umsetzung die notwendigen Hinweise. In einer umfangreichen empirischen Analyse anhand realer Nutzungsdaten von 230.000 Bankkunden hat er das Vorgehensmodell erfolgreich einem Praxistest unterzogen. Er stellt dabei die Hidden-Markov-Modelle in einen direkten Vergleich mit Künstlichen Neuronalen Netzen und Entscheidungsbäumen. Die Übertragbarkeit auf andere Branchen ist aufgrund des allgemein beschriebenen Vorgehensmodells vollständig möglich. Etlichen Branchen stehen unter dem Schlagwort „Big Data“ seit den letzten Jahren immer größere Datenbestände über das Nutzungsverhalten Ihrer Kunden zur Verfügung. Damit werden innovative Methoden für die bestmögliche Auswertung dieses „Datenschatzes“ zunehmend bedeutungsvoller. Der Leser gewinnt aufgrund des vergleichsweise großen Umfangs der Abhandlung tiefe Einsichten sowohl in die Materie des Churn-Managements wie auch in das Themenfeld der Hidden-Markov-Modelle.
Aktualisiert: 2021-12-03
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Aktualisiert: 2023-04-04
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Der "Rohstoff Information" ist heute einer der zentralen strategischen Erfolgsfaktoren im Marktgeschehen. Die Bedeutung eines methodischen Vorgehens bei Planung, Herstellung, Nutzung, Wartung und Außerbetriebnahme von Informationssystemen kann deshalb kaum überschätzt werden. Informationssysteme bilden daher auch den Schwerpunkt der Angewandten Informatik und der Wirtschaftsinformatik. Es ist somit kein Zufall, wenn die Fachgruppe EMISA nicht nur eine der ältesten, sondern auch eine der mitgliederstärksten Fachgruppen der Gesellschaft für Informatik ist. - Die EMISA-Fachtagungen sind ein Forum für intensive Diskussion über die Grundlagen von Informationssystemen, Methoden ihrer Herstellung und Anwendung, der Bewertung ihrer Qualität sowie ihrer Modifikation. Der vorliegende Tagungsband zeichnet ein eindrucksvolles Bild des "state of the art".
Aktualisiert: 2023-04-04
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Die Abwanderung von Kunden stellt für Unternehmen eines der zentralen Probleme dar. Dabei sind an erster Stelle die hohen Kosten der Neukundenakquise zu nennen. Zudem gilt auch hier die Maxime, dass Kunden über einen längeren Zeitraum an das Unternehmen gebunden werden sollten, um Deckungsbeiträge zu generieren. Gleichzeitig können Cross- und Up-Sellingpotenziale ausgeschöpft werden. Losgelöst von rationalen Gründen wie Kündigung der Beziehung durch das Unternehmen oder Abwanderung von Kunden aufgrund von günstigeren Preisen und Konditionen der Wettbewerber kann die kundeninduzierte Abwanderung vielschichtiger Natur sein und lässt sich nicht allein auf rein ökonomische Ursachen zurückführen. Dieses Phänomen ist auf vielen Business-to-Consumer Märkten (B2C) zu beobachten. Aufgrund der relativ geringen Wechselbarrieren und des annähernd gleichen Leistungs- und Qualitätsniveaus findet auf vielen B2C-Märkten mittlerweile ein Verdrängungswettbewerb statt. Die Kundenfluktuation und -abwanderung ist daher sehr hoch. Auch die Telekommunikationsbranche ist hiervon nicht ausgenommen. Um die verschiedenen Facetten der Kundenabwanderung adäquat abbilden zu können wird im Rahmen dieser Untersuchung auf die wahrgenommene (Un)Fairness zurückgegriffen. Kunden erwarten von ihrem Telekommunikationsanbieter eine faire Behandlung, die Bewertung beinhaltet dabei eine Norm der Reziprozität und Ausgewogenheit. Unfaires Verhalten wird dagegen vom Kunden bestraft, dieses bestrafende Verhalten wird gezeigt wenn die Norm der Reziprozität verletzt wird. Das (Un)Fairnessurteil bezieht sich auf das Preis-Leistungsverhältnis (distributive (Un)Fairness)), den erlebten Dienstleistungsprozess (prozedurale (Un)Fairness)) und das Verhalten der Mitarbeiter (interaktionale (Un)Fairness)). Alle drei (Un)Fairnessdimensionen reflektieren dabei die ökonomischen und nicht-ökonomischen Abwanderungsgründe. Im Rahmen der Studie wird das Phänomen der (un)fairnessbasierten Kundenabwanderung in der Telekommunikationsbranche erstmals ganzheitlich untersucht. Zudem wird anhand einer empirischen Studie gezeigt, dass wahrgenommene (Un)Fairness einen Einfluss auf die Abwanderungsabsicht ausübt. Gleichzeitig lassen sich Einflüsse auf das Word-of-Mouth-Verhalten feststellen. Wahrgenommene (Un)Fairness ist zudem dynamischen Einflüssen unterlegen. In einer Beschwerdesituation werden andere (Un)Fairnessinformationen genutzt als in der Phase der eigentlichen Dienstleistungserstellung. Es wird gezeigt, dass wahrgenommene (Un)Fairness sich im Laufe der Geschäftsbeziehung verändert. Anbieter müssen also unterschiedlich auf wahrgenommene (Un)Fairness reagieren. Auf Basis der Ergebnisse werden zudem Handlungsempfehlungen für das Churn-Management in der Telekommunikationsbranche abgeleitet. Diese Handlungsempfehlungen sollen dazu beitragen (un)fairnessbasierte Kundenabwanderung erfolgreich zu verhindern.
Aktualisiert: 2019-12-20
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