Nuria Martín Pérez untersucht interne Strukturen und Prozessabläufe internationaler Großkonzerne, die sich in unterschiedlichen Stadien einer Optimierung von Dienstleistungsprozessen befinden. Die Autorin entwickelt eine systematische und methodengestützte Vorgehensweise für die Organisation und Steuerung interner Dienstleistungseinheiten.
Aktualisiert: 2023-04-11
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Sabine Fließ stellt systematisch und wissenschaftlich fundiert Strategien, Konzepte, Methoden und Instrumente für kundenorientiert und effizient arbeitende Dienstleister vor. Dabei werden in integrativer Form marketing-, produktions- und personalpolitische sowie organisatorische Entscheidungen behandelt.
Aktualisiert: 2023-03-14
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Sabine Fließ zeigt auf, dass sich insbesondere die Produktions- und Transaktionskosten als Steuerungsgröße von Kundenintegrationsprozessen eignen, und greift auf die Ursprünge der Transaktionskostentheorie und auf einen theoretischen Rahmen des Markthandelns zurück, um beide Kostenkategorien gegeneinander abzugrenzen.
Aktualisiert: 2023-04-01
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Im Jahrbuch 2001 beschäftigen sich renommierte Autoren mit folgenden Fragen: Wie kann die komplexe Aufgabe der Gestaltung von Interaktionen im Dienstleistungsbereich optimal gelöst werden? Welche Einflussfaktoren - wie etwa Einstellungen und Kommunikationsverhalten von Kunden und Mitarbeitern, das physische Umfeld, die Rahmenbedingungen des Managementsystems usw. - determinieren das Interaktionsverhalten? Welche Bedeutung haben Vertrauen und Commitment für Kundeninteraktionen? U.a.m. Darüber hinaus wird wieder ein umfassender Service-Teil rund um das Thema Dienstleistungen geboten.
Aktualisiert: 2023-04-01
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Der vorliegende Sammelband fasst die Beiträge des 14. „Workshop Dienstleistungsmarketing“ zusammen, der im Jahr 2010 vom Douglas-Stiftungslehrstuhl für Dienstleistungsmanagement an der Fernuniversität in Hagen ausgerichtet wurde. Die Beiträge greifen aktuelle Praxisfragestellungen auf, zeigen Lösungen und geben damit wichtige Einblicke für Praktiker und Forscher.
Aktualisiert: 2023-03-14
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Wissensmanagement, verstanden als interdisziplinäre Querschnittsfunktion, tangiert verschiedenste Bereiche, wie Personalabteilung, IT, Marketing und Controlling. Die zielgerichtete Beschäftigung mit Wissensmanagement ist zur Erreichung der Unternehmensziele erforderlich und damit unerlässlich für die langfristige Sicherung des Bestehens und des Erfolges von Unternehmen. Im Kampf um Marktanteile und Wettbewerbspositionen werden insbesondere für Dienstleistungsunternehmen Mitarbeiternetzwerke zum Wissensaustausch, vor allem über Bereichsgrenzen hinweg, immer wichtiger. Die in solchen Mitarbeiternetzwerken ablaufenden Wissensströme besser zu verstehen, war das Ziel des im Auftrag des Bundesministeriums für Bildung und Forschung (BMBF) durchgeführten Forschungsprojekts „Wissensmanagement in wissensintensiven Dienstleistungsprozessen“ (WiDiProz) am Lehrstuhl für Personal und Unternehmensführung der Universität Duisburg-Essen (Campus Duisburg).
Im vorliegenden Band sind die schriftlichen Ausarbeitungen ausgewählter Vorträge des gleichnamigen Workshops verfasst, der am 18. Juli 2003 an der Universität Duisburg-Essen als Abschlussworkshop des genannten Projekts stattfand. Neben den im Rahmen des Forschungsprojektes gewonnenen Erkenntnissen aus zwei sich ergänzenden wissenschaftlichen Untersuchungen zum Thema Wissensmanagement präsentieren hochkarätige Experten aus den Branchen Versicherung, Telekommunikation und Technologie ihre spezielle Sicht des Wissensmanagements in wissensintensiven Dienstleistungsprozessen.
Die vorliegende Dokumentation dieses Workshops soll dazu beitragen, den Wissenstransfer zwischen der Forschung und der unternehmerischen Praxis zu vergrößern und eben nicht auf den Kreis der Veranstaltungsteilnehmer zu beschränken. Das Buch richtet sich sowohl an Forscher als auch an Praktiker in Unternehmen und Lehrende in Weiterbildungsinstituten, die sich mit Fragen des Wissensmanagements beschäftigen.
Aktualisiert: 2019-10-03
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Dienstleistungsprozesse sind grundlegend durch Integrativität, d. h. die Einbindung des Kunden in die Dienstleistungserstellung, gekennzeichnet. Diese Integrativität von Dienstleistungen führt zu einer Vielzahl von Besonderheiten, wobei insbesondere bei persönlich erbrachten Dienstleistungen ein hoher Interaktionsgrad zwischen Anbieter und Kunde hervorzuheben ist. Integrativität und Interaktion stellen besondere Anforderungen an die Organisation und an die Qualifikation sowie das Verhalten des Dienstleistungspersonals. Zudem ist eine erhöhte Kundenorientierung und die Einbeziehung von Kunden als Co-Produzent durch die explizite Gestaltung von Prozessen nicht nur erwünscht, sondern aufgrund der Integrativität zwingend erforderlich.
Für eine erfolgreiche Dienstleistungsproduktion ist damit eine effiziente und effektive Integration des Dienstleistungsprozesses in bestehende Organisationsstrukturen und die Berücksichtigung der personellen Komponente eine unabdingbare Voraussetzung. Sogenannte Rollenkonzepte stellen hier eine Möglichkeit dar, den Anforderungen einer Organisation von Dienstleistungsprozessen zu begegnen. Rollenkonzepte schlagen in diesem Zusammenhang eine Brücke zwischen den beiden Problemkomplexen und verbinden somit Aspekte des Prozess- und Personalmanagements miteinander.
Der Entwicklung eines kompetenten Rollenkonzeptes und Überprüfung der Zielerreichung im Hinblick auf die Anforderungen an eine Organisation von Dienstleistungsprozessen widmet sich die vorliegende Dissertation. Die Arbeit stellt in diesem Zusammenhang nicht nur eine „Rollenorganisation“ für den Dienstleistungsbereich dar, sondern verdeutlicht darüber hinaus Anwendungsbereiche, Gestaltungsmöglichkeiten und Erfolgsfaktoren.
Aktualisiert: 2019-10-03
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Im Jahrbuch 2001 beschäftigen sich renommierte Autoren mit folgenden Fragen: Wie kann die komplexe Aufgabe der Gestaltung von Interaktionen im Dienstleistungsbereich optimal gelöst werden? Welche Einflussfaktoren - wie etwa Einstellungen und Kommunikationsverhalten von Kunden und Mitarbeitern, das physische Umfeld, die Rahmenbedingungen des Managementsystems usw. - determinieren das Interaktionsverhalten? Welche Bedeutung haben Vertrauen und Commitment für Kundeninteraktionen? U.a.m. Darüber hinaus wird wieder ein umfassender Service-Teil rund um das Thema Dienstleistungen geboten.
Aktualisiert: 2023-04-04
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Mit dem Begriff der Kundeneinbindung wird auf keine neue Entwicklung abgezielt, sondern das bekannte Phänomen der Integration von Kunden in die unternehmerischen Wertschöpfungsprozesse beschrieben. Unter dieser Bezeichnung lässt sich eine Vielzahl an Einbindungsformen und -varianten zusammenfassen, welche jedoch inhaltlich unterschiedlich und teils ungenau bestimmt sind und daher keine Aussagen über die Eignung zur Erreichung bestimmter Unternehmensziele zulassen. Dabei besitzt die Kundeneinbindung in der Dienstleistungserstellung eine besondere Relevanz, da hier der Kunde als "Externer Faktor" in den Leistungserstellungsprozess des Anbieters integriert werden muss, damit die Dienstleistung überhaupt erbracht werden kann. Hiervon ausgehend entwickelten sich weitere Einbindungsmöglichkeiten von Kunden, die in der Wissenschaft und Praxis mit unterschiedlichen Begriffen belegt sind. So wird die Einbeziehung von Kunden bspw. als Customer Integration, Crowdsourcing oder interaktive Wertschöpfung thematisiert. Die Autorin verfolgt daher das Ziel, die vielfältigen Einbindungsformen grundlegend zu analysieren und "generische" Merkmale der Kundeneinbindung abzuleiten, welche die Kundeneinbindung losgelöst von festen Begriffen und Definitionen beschreiben. Hierauf aufbauend wird ein Entscheidungsmodell entwickelt, welches die generischen Einbindungsmerkmale mit den durch die Kundeneinbindung verfolgten Zielen und dem Integrationserfolg verknüpft und daher geeignet ist, die optimale Kombination der generischen Einbindungsmerkmale zur bestmöglichen Zielerreichung aufzuzeigen. Zu diesem Zweck wird die Fuzzy Set Qualitative Comparative Analysis (fsQCA) als Prüfmethodik für das Entscheidungsmodell angewendet. Dieses wird für den Anwendungsfall der After-Sales-Serviceprozesse im Maschinen- und Anlagenbau spezifiziert. Das Werk stellt somit ein Instrument zur Verfügung, anhand dessen das Feld der Kundeneinbindung einheitlich dargestellt und erfasst werden kann und das über die besondere Prüfmethodik die Ausgestaltung der Kundeneinbindung mit dem Erfolg und der Zielerreichung verknüpft. Anhand eines definierten Ablaufmodells kann die Vorgehensweise analog auf weitere Anwendungsfälle übertragen werden, sodass Handlungsempfehlungen über die optimale Ausgestaltung der Kundeneinbindung abgeleitet werden können.
Aktualisiert: 2021-12-03
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Sabine Fließ zeigt auf, dass sich insbesondere die Produktions- und Transaktionskosten als Steuerungsgröße von Kundenintegrationsprozessen eignen, und greift auf die Ursprünge der Transaktionskostentheorie und auf einen theoretischen Rahmen des Markthandelns zurück, um beide Kostenkategorien gegeneinander abzugrenzen.
Aktualisiert: 2023-04-04
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Der vorliegende Sammelband fasst die Beiträge des 14. „Workshop Dienstleistungsmarketing“ zusammen, der im Jahr 2010 vom Douglas-Stiftungslehrstuhl für Dienstleistungsmanagement an der Fernuniversität in Hagen ausgerichtet wurde. Die Beiträge greifen aktuelle Praxisfragestellungen auf, zeigen Lösungen und geben damit wichtige Einblicke für Praktiker und Forscher.
Aktualisiert: 2023-04-04
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Sabine Fließ stellt systematisch und wissenschaftlich fundiert Strategien, Konzepte, Methoden und Instrumente für kundenorientiert und effizient arbeitende Dienstleister vor. Dabei werden in integrativer Form marketing-, produktions- und personalpolitische sowie organisatorische Entscheidungen behandelt.
Aktualisiert: 2023-04-04
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Management-Konzepte kommen und gehen, versprechen viel in Form von Rezepten und scheitern noch öfter an unrealistischen Implementierungsanstrengungen und fehlenden Erfolgsvoraussetzungen. Die Herausforderung der Management-Praxis besteht in der richtigen Auswahl, Anpassung und Anwendung jener Empfehlungen, die zu passenden Lösungen und spezifischen Erfolgspfaden führen. Mit diesem Buch werden entlang zentraler Themenbereiche der Unternehmensführung Management-Theorien und Umsetzungsideen grundlegend dargestellt und anhand konkreter Realisierungsfälle praktisch erprobt und kritisch hinterfragt. Bekannte Ansätze erhalten neue Akzente und alternative Zugänge zeigen unterschätzte Möglichkeiten einer professionell geführten integrativen Unternehmensentwicklung auf.
Das Buch richtet sich an Lernende in Universitäten und Management-Lehrgängen und an Wissende der Management-Praxis zur Deutung und Erweiterung gemachter Erfahrungen.
Aktualisiert: 2021-03-31
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Nuria Martín Pérez untersucht interne Strukturen und Prozessabläufe internationaler Großkonzerne, die sich in unterschiedlichen Stadien einer Optimierung von Dienstleistungsprozessen befinden. Die Autorin entwickelt eine systematische und methodengestützte Vorgehensweise für die Organisation und Steuerung interner Dienstleistungseinheiten.
Aktualisiert: 2023-04-04
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