Kundenreklamationen oder -beschwerden sind neben Preisverhandlungen im Vertrieb häufig angstbesetzte Themen. Schwierig wird es insbesondere dann, wenn im Unternehmen klare Regeln fehlen, um im Reklamationsfall schnell Abhilfe zu leisten und dem Kunden eine zufriedenstellende Lösung zu bieten. Unternehmen, die über klare Richtlinien im Reklamationsfall verfügen, haben deutliche Wettbewerbsvorteile. Es werden keine Vermeidungsstrategien mit teuren Kulanzlösungen entwickelt, sondern das Handeln ist zielorientierter und das Denken unternehmerischer.
Dieses praxisorientierte Buch soll Ihnen helfen, eigene Unzulänglichkeiten zu erkennen und Abhilfe zu schaffen. Es zeigt Ihnen, wie Sie Reklamationen so professionell behandeln, dass Kunden- und Imageverluste der Vergangenheit angehören. Die Autoren zeigen Ihnen Handlungsweisen auf, die sofort im Arbeitsalltag umgesetzt werden können, sowie Strategien zur zukünftigen Reklamationsvermeidung. Alle Methoden sind im täglichen Umgang mit Kunden intensiv erprobt und immer weiter verfeinert worden. Sie bekommen Instrumentarien an die Hand, die Ihnen helfen, alte Verhaltensmuster zu überprüfen und schrittweise zu verändern. So entwickeln Sie eine Reklamationskultur, die Ihnen einen Wettbewerbsvorteil verschafft und auf die Sie stolz sein können.
Aktualisiert: 2023-05-11
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Aktualisiert: 2023-05-11
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Die Autoren nennen nicht nur die juristischen Fakten wie AGB-Klauseln, Gewährleistung und Haftung, sondern erklären auch den Weg zu einer möglichst rentablen Angebotserstellung: von der gelungenen Kostenkalkulation über das rechtssichere Angebot bis hin zur korrekten Abwicklung der Lieferung.
Inhalte:
- Kundenanfragen bearbeiten und beantworten.
- Wettbewerbsanalyse und -strategie.
- Angebote richtig kalkulieren und rechtssicher erstellen.
- Klug verhandeln während der Angebotsphase.
- Besonderheiten von öffentlichen Ausschreibungen, Exporten, Internetgeschäften und Bauleistungen.Arbeitshilfen online:
- Formulierungshilfen.
- Checklisten.
- Kalkulationsrechner.
- Gesetze.
Aktualisiert: 2023-05-11
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Aktualisiert: 2023-01-01
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Aktualisiert: 2023-02-14
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Aktualisiert: 2023-02-14
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Aktualisiert: 2023-04-15
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”Ich finde Ihre Unternehmensphilosophie unglaubwürdig!“
”Ich musste heute 20 Minuten auf meine Burger warten!“
Kundendienst hat es sich auf der gleichnamigen Facebook-Seite zur Aufgabe gemacht, solch nervigen Anfragen und sinnlosen Beschwerden mit einem Augenzwinkern entgegenzutreten. Immer mit der Anrede: ”Guten Tag“ und dem abschließendem Satz: ”Ich hoffe, ich konnte Ihnen weiterhelfen“ geben sie sich als Kundendienst des jeweiligen Unternehmens aus, an das ein Kunde zuvor seine Beschwerde im sozialen Netz gerichtet hatte. Dies geschieht weder diplomatisch einfühlsam noch mit dem nötigen Fachwissen – dafür aber mit jeder Menge Humor. Besonders amüsant wird diese vermeintliche Hilfestellung in Kombination mit den erbosten und empörten Antworten der Kunden.
Lachanfälle, Freudentränen und ungläubiges Kopfschütteln sind garantiert.
Aktualisiert: 2021-10-24
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Aktualisiert: 2023-01-03
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