Schlüsselwort: kundenlebenszyklus

Dieses Buch erläutert, warum das kundenwertzentrierte Management einen neuen Ansatz in der Unternehmensführung darstellt: Zum einen mehr datengetrieben, zum anderen eher übergreifend. Für das Management nehmen die Herausforderungen zu, Entscheidungen mit größerem Zeitdruck und gleichzeitig unter größerer Unsicherheit zu treffen. Einerseits führen die VUCA-Rahmenbedingungen zu erhöhter Unsicherheit und Komplexität, andererseits versprechen Themen wie Big Data und Künstliche Intelligenz aber auch Lösungsansätze in der Entscheidungsfindung, die dem Management im besten Falle Entscheidungen abnehmen können. In diesem Kontext nimmt der Aspekt der Kundenzentrierung (oder Customer Centricity) eine wichtige Rolle ein und wird als erfolgstreibender Faktor für Unternehmen betrachtet (nicht zuletzt nach dem Erfolg des US-amerikanischen eCommerce-Giganten Amazon in den vergangenen 5-6 Jahren). Allerdings stellt der Kundenwert die eigentlich „zentrale“ Stellgröße dar (als Endglied der Erfolgskette des Relationship Marketing: Kundennähe, -zufriedenheit und -bindung/-loyalität). Der Begriff des Kundenwerts umfasst wiederum zwei unterschiedliche Perspektiven, und zwar die Sicht des Kunden („Value-to-the-customer“) und die Sicht des Unternehmens („Value-of-the-customer“). Die Autoren zeigen, dass sich beide Facetten in einem integrierten Ansatz verbinden lassen („Value-to-Value-Segmentierung“). Dies ist deshalb besonders wichtig, weil sich Unternehmen in der praktischen Umsetzung von Kundenwertkonzepten vielfach schwertun, während von Seiten der Wissenschaft das Kundenwert-Konstrukt als das „Maß aller Dinge“ propagiert und immer wieder um neue Aspekte erweitert wird. In dieser Konzeption des Value-to-Value-Ansatzes ist das Preismanagement ein wichtiger Ankerpunkt, welcher allerdings nicht isoliert und einseitig betrachtet werden darf: So ist der Begriff des Value-Based Pricing daher teilweise irreführend, wenn dieser häufig mit einem Ausschöpfen von Preisbereitschaften der Kunden gleichgesetzt wird. Vor diesem Hintergrund empfehlen Andreas Krämer und Thomas Burgartz nicht nur die isolierte Analyse und Beurteilung, sondern zudem ein Verständnis für das Zusammenwirken der Eckpunkte (Kernfunktionen) Kundennutzen, Pricing und Kosten, wobei insbesondere auch die Schnittstellen zu betrachten sind.