Grundlagen des CRM
Strategie, Geschäftsprozesse und IT-Unterstützung
Dirk Arndt, Jörg Becker, Jochen Binder, Silke Boenigk, Manfred Bruhn, Hermann Diller, Alexander Gary, Dominik Georgi, Oliver Götz, Matthias Gouthier, Lukas Grieser, Christian Gründling, Bernd Günter, Alexander Haas, Robert Hanke, Ursula Hansen, Sabrina Helm, Frank Hesse, Hajo Hippner, Beate Hubrich, Horst-Florian Jaeck, Ralf Knackstedt, Manfred Krafft, Wolfgang Leußer, Jörg Link, Melanie Merzenich, Moritz Mink, Jan Münster, René Rentzmann, Denise Rühl, Achim Sauer, Inga Schmidt, Marcus Schögel, Andreas Schöler, Marcus Siegl, Bernd Stauss, Jürgen Terpin, Klaus D Wilde
Customer Relationship Management umfasst den Aufbau, die Intensivierung sowie die Sicherung dauerhafter und gewinnbringender Kundenbeziehungen. Mit diesem Verständnis vermittelt das Buch grundlegendes Orientierungswissen, das für das Verstehen des komplexen CRM-Ansatzes unabdingbar ist. Neben einer umfassenden Erläuterung der wesentlichen Begriffe und Zusammenhänge werden Managementkonzepte vorgestellt, anhand derer die einzelnen Phasen der Kundenbeziehung profitabel und kundengerecht ausgestaltet werden können.
Die dritte Auflage wurde vollständig überarbeitet und um neue Beiträge, wie z.B. Kreditrisikomanagement, IT-Unterstützung ausgewählter Kundenkontaktkanäle und Kundenkontaktpunkte sowie adaptive Real-time-Analysen, erweitert.
