Getreu dem Motto „Service macht den Unterschied“ setzt junokai nun bereits im neunten Jahr seine beliebte Reihe „50 Tipps für einen besseren Kundenservice“ fort – mit inzwischen über 450 wertvollen Tipps, um den Kundenservice in Unternehmen noch kundenorientierter, schneller, moderner und kostengünstiger zu machen. Die Berater der junokai GmbH veröffentlichen auf der unternehmenseigenen Webseite in den „Tipps der Woche“ wöchentlich neue, spannende und aktuelle Themen aus ihrem Beratungsalltag. Jedes Jahr fasst junokai diese Tipps in einem neuen Buch zusammen und schafft damit ein wertvolles Kompendium und Nachschlagewerk. Strategische Themen wie beispielsweise Digitalisierung und Robotics werden hier ebenso behandelt wie tägliche operative Aufgabenstellungen aus Projektorganisation, Führung, Einsatzplanung, Mitarbeiterbetreuung oder Reporting. Auch Themen aus Sales, Marketing und Kundenbindung werden diskutiert. Kurz und prägnant auf den Punkt gebracht, lassen sich die Tipps gezielt nachschlagen und nutzen. Das Buch dient als Inspiration und Ideenquelle für die eigene Arbeit am und mit dem wertvollsten Gut des Unternehmens: Dem Kunden. Wir wünschen unseren Lesern viel Spaß bei der Lektüre!
Aktualisiert: 2023-03-16
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Getreu dem Motto „Service macht den Unterschied“ setzt junokai nun bereits im achten Jahr seine beliebte Reihe „50 Tipps für einen besseren Kundenservice“ fort – mit inzwischen über 400 wertvollen Tipps, um den Kundenservice in Unternehmen noch kundenorientierter, schneller, moderner und kostengünstiger zu machen. Die Berater der junokai GmbH veröffentlichen auf der unternehmenseigenen Webseite in den „Tipps der Woche“ wöchentlich neue, spannende und aktuelle Themen aus ihrem Beratungsalltag. Jedes Jahr fasst junokai diese Tipps in einem neuen Buch zusammen und schafft damit ein wertvolles Kompendium und Nachschlagewerk. Strategische Themen wie beispielsweise Digitalisierung und Robotics werden hier ebenso behandelt wie tägliche operative Aufgabenstellungen aus Projektorganisation, Führung, Einsatzplanung, Mitarbeiterbetreuung oder Reporting. Auch Themen aus Sales, Marketing und Kundenbindung werden diskutiert. Kurz und prägnant auf den Punkt gebracht, lassen sich die Tipps gezielt nachschlagen und nutzen. Das Buch dient als Inspiration und Ideenquelle für die eigene Arbeit am und mit dem wertvollsten Gut des Unternehmens: Dem Kunden. Wir wünschen unseren Lesern viel Spaß bei der Lektüre!
Aktualisiert: 2021-11-11
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„Der Kunde ist König“ hieß es lange in Unternehmen. Im Laufe der Jahre wurde aus dem Menschen jedoch nur eine Nummer in der Datenbank.
Durch Entwicklungen, die die Digitalisierung mit sich gebracht hat, hat die Kommunikation mit dem Menschen wieder Priorität erlangt und wurde zur Königsdisziplin in Unternehmen.
Wir möchten Ihnen in dieser Ausgabe einige der neuen Konzepte und Lösungen anhand von aktuellen Stimmen der Experten der Branche und durch eine Anzahl an Erfolgsbeispielen vorstellen.
Aktualisiert: 2018-04-30
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Ein adäquates Workforce Management ist die Grundlage für einen "best in class" Kundenservice. Dieses Fachbuch schließt die Lücke zwischen den großen, überwiegend allgemein gehaltenen Fachbüchern zum Thema Contact Center Management und den wissenschaftlichen Fachbüchern der Themengebiete Forecasting, Planung und Steuerung. Neben zahlreichem Grundlagenwissen und Schritt-für-Schritt Anleitungen finden Sie strukturelle und methodische Ansätze, um ein perfektes Workforce Management zu entwickeln.
Aus der Praxis für die Praxis - das Fachbuch Workforce Management & Personaleinsatzplanung im Contact Center ist unverzichtbar für Fach- und Führungskräfte in Customer Care Centern, die Kundenschnittstellen optimal managen möchten!
Aktualisiert: 2022-04-20
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Die Bedienung von Systemen per Sprache erhält vermehrt Einzug in unseren Alltag. Im Bereich der Künstlichen Intelligenz werden mittlerweile Sprachdialoge in der Interaktion zwischen Mensch und Maschine entwickelt, die von einem Gespräch zwischen Menschen kaum zu unterscheiden sind.
Ein Anwendungsbereich für Sprachapplikationen sind Sprachportale, bzw. sogenannte Interactive Voice Responses (IVR). Diese sind oft Call Centern als wichtigem Touchpoint zwischen Kunden und Unternehmen vorgeschaltet. Kunden klagen in der Praxis über zu komplex zu bedienende Portale. Basierend auf verschiedenen Faktoren aus den Wissensgebieten der Psychologie untersucht Marc Doerfer die Einflüsse verschiedener modalitätsspezifischer Kriterien auf die Nutzerbewertung und die Akzeptanz solch auditiver Schnittstellen.
Das Buch leistet auf Basis empirischer Erkenntnisse einen Beitrag zur verbesserten Einschätzung der Beeinflussungsmöglichkeiten des Cognitive Load von Nutzern unimedialer, auditiver Schnittstellen. Es bietet Entscheidern in Contact Center-Organisationen Hilfestellungen, um auf Basis wissenschaftlicher Erkenntnisse ergonomische und kundenzentrierte Nutzerschnittstellen zu designen. Dies kann die Akzeptanz, bei gleichzeitiger Wahrung der organisatorischen und wirtschaftlichen Vorteile, die Sprachportale auf Unternehmens-, aber auch auf Nutzerseite durchaus bieten können, erhöhen.
Aktualisiert: 2023-03-23
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Das Werk gibt eine gute Orientierung zu den gängigen Fachbegriffen und Abkürzungen im Contact Center und im Customer Care Service (Kundenservice).
Aktualisiert: 2022-06-26
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Digitale Zukunft – das ist das Thema der Jubiläumsausgabe. Bereits seit zehn Jahren erscheinen die PRAXISTIPPS und blättert man durch die bisherigen Ausgabe, spiegeln diese den digitalen Wandel deutlich wider. Ging es in den ersten Ausgaben vielfach um Callcenter-Lösungen, trat später das Thema Unified Communications in den Vordergrund. In den letzten Ausgaben hatte die Digitalisierung und das „Neue Arbeiten“ Vorrang.
Was sagt das über die aktuelle Situation aus? Sind wir in der digitalen Welt angekommen oder immer noch auf der Reise?
Wir möchten diese Ausgabe nutzen, um Erfolge zu zeigen, Trends zu entdecken, aber auch einen kritischen Blick auf die schöne neue Welt der Digitalisierung zu werfen.
Aktualisiert: 2020-04-13
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Digitale Zukunft – das ist das Thema der Jubiläumsausgabe. Bereits seit zehn Jahren erscheinen die PRAXISTIPPS und blättert man durch die bisherigen Ausgabe, spiegeln diese den digitalen Wandel deutlich wider. Ging es in den ersten Ausgaben vielfach um Callcenter-Lösungen, trat später das Thema Unified Communications in den Vordergrund. In den letzten Ausgaben hatte die Digitalisierung und das „Neue Arbeiten“ Vorrang.
Was sagt das über die aktuelle Situation aus? Sind wir in der digitalen Welt angekommen oder immer noch auf der Reise?
Wir möchten diese Ausgabe nutzen, um Erfolge zu zeigen, Trends zu entdecken, aber auch einen kritischen Blick auf die schöne neue Welt der Digitalisierung zu werfen.
Aktualisiert: 2020-08-06
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Aktualisiert: 2020-02-18
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Mehr als 100 Dialogprofis haben sich bei der elften Veranstaltung „Erfolgreiches Contactcenter“ Gedanken gemacht, was guten Kundendialog ausmacht und vor welchen Herausforderungen die Branche 2018 steht.
Dabei wurden mehrheitlich drei Ziele genannt:
Schnelligkeit
Niemand wartet mehr gerne auf eine Lösung.
Individualität:
Wir alle wollen Wertschätzung und Aufmerksamkeit. Wir wollen nicht nach der 08/15 Methode abgespeist werden.
Menschlichkeit
„Den Kunden immer ein Stück größer lassen, als man selbst ist“. Der Dialog soll auf Augenhöhe und nicht von oben herab erfolgen. Wir möchten keine Bittsteller sein.
Doch wie kann das gelingen, wenn es immer weniger Menschen gibt, die im direkten Kundendialog arbeiten wollen? Welche Technologien, wie Künstliche Intelligenz oder Chatbots, helfen Unternehmen wirklich in der Praxis diese Ziele und Erwartungen zu erreichen? Die Experten des Contact-Center-Network e.V. geben darauf mit nachfolgenden Fachbeiträgen ihre Antwort.
Kostenfreier Download unter https://contact-center-portal.de/herausforderung-kundendialog-2018-download/
Aktualisiert: 2020-02-18
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Aktualisiert: 2020-02-18
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10 Jahre Erfolgreiches Contactcenter – wer hätte das gedacht? Was vor mehr als 10 Jahren als kleine Kundenveranstaltung zum 25. Geburtstag von Grutzeck-Software begann, hat sich mittlerweile zu ei-nem festen Branchenevent in der Contact- und Service-Center-Branche etabliert. Ein großes Danke-schön geht insbesondere an Sie als Teilnehmer. Sie schlagen Themen vor, bewerten die Vorschläge und sorgen so dafür, dass es Ihre Veranstaltung ist. Und das wird auch in Zukunft so bleiben. Denn nur so wird der maximale Nutzen für Sie gewährleistet.
Schaut man sich die eingereichten Themenvorschläge und die Bewertungen an, wird schnell deutlich, dass der Mensch als Erfolgsfaktor für Kommunikation im Mittelpunkt steht:
© Grutzeck-Software – mehr als 4.000 abgegebene Stimmen 2016
Geräuschpegel, die Stimme, Arbeitsplatzgestaltung in Multichannelumgebungen, … in vielfältigen Facetten rückt der Mensch in den Mittelpunkt. Das andere große Thema ist der Ausbau der Kontakt-kanäle. Technisch ist viel möglich. Aber wie kann man die Kanäle sauber orchestrieren ohne neue Ap-plikationsinseln zu schaffen? Und welche Kanäle sind wirklich sinnvoll und werden von den Kunden auch gewünscht?
In den nachfolgenden Artikeln geben die Experten des Erfolgreichen Contactcenters Antworten aus ihrer Sicht auf diese Fragen. Wir sind auf Ihr Feedback als Leser gespannt, welche Impulse für Sie wertvoll sind und wo Sie andere Erfahrungen gemacht haben.
Die nachfolgenden Themen wurden am 03.11.2016 in Vorträgen und Workshops auf der jährlichen Veranstaltung „Erfolgreiches Contactcenter“ im Congresspark Hanau behandelt. Die Vortragsfolien stehen unter https://www.Erfolgreiches-Contactcenter.de kostenlos zum Download zur Verfügung.
Ich wünsche Ihnen eine anregende Lektüre
Markus Grutzeck
(Herausgeber & Veranstalter – Erfolgreiches Contactcenter)
Aktualisiert: 2020-02-18
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Unter https://www.grutzeck.de/de/ebook-erfolgreiches-contactcenter-2019 finden Sie das eBook "Erfolgreiches Contactcenter 2019" mit Fachbeiträgen der Referenten und Lösungspartnern u.a. zu folgenden Themen ...
Agiles Lernen
Kundendialog agil: Wenn die Arbeitswelt zum Wegbereiter für die Zukunft wird
Der digitale Arbeitsplatz im Contactcenter: Arbeiten von überall
Unter Wasser: Stress und Führung beißen sich
Akustikmöbel für das Möbelhaus
Schlechten Service kann die Maschine besser!
So vergeben wir gerne 5 Sterne *****
360° Kundensicht
Wie beeinflusst AI die Service-Erlebnisse Ihrer Kunden?
So macht Outbound wieder Spaß!
Mit Social Stalking zur Buyer Persona
Servicetexte können mehr: Mit Briefen und E-Mails Eindruck machen und echten Mehrwert schaffen
Sprachanalyse: Technik, die ihren Nutzen hat
Effizienz im Contact Center durch Microbots im Service- und Sales-Chat
Mental fit für den Kundenservice der Zukunft
Wir wünschen anregende Gedanken und gute Impulse für Sie!
Aktualisiert: 2020-02-18
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„Der Kunde ist König“ hieß es lange in Unternehmen. Im Laufe der Jahre wurde aus dem Menschen jedoch nur eine Nummer in der Datenbank.
Durch Entwicklungen, die die Digitalisierung mit sich gebracht hat, hat die Kommunikation mit dem Menschen wieder Priorität erlangt und wurde zur Königsdisziplin in Unternehmen.
Wir möchten Ihnen in dieser Ausgabe einige der neuen Konzepte und Lösungen anhand von aktuellen Stimmen der Experten der Branche und durch eine Anzahl an Erfolgsbeispielen vorstellen.
Aktualisiert: 2022-01-27
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Aktualisiert: 2019-01-21
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Ein adäquates Workforce Management ist die Grundlage für einen Best in Class Kundenservice. Dieses Fachbuch schließt die Lücke zwischen den großen, überwiegend allgemein gehaltenen Fachbüchern zum Thema Call Center Management und den wissenschaftlichen Fachbüchern der Themengebiete Forecasting, Planung und Steuerung.
Neben zahlreichem Grundlagenwissen und Schritt-für-Schritt Anleitungen finden Sie strukturelle und methodische Ansätze, um ein perfektes Workforce Management zu entwickeln.
Aus der PRAXIS für die PRAXIS - das Fachbuch Workforce Management & Personaleinsatzplanung im Contact Center ist unverzichtbar für Fach- und Führungskräfte in Customer Care Centern, die Kundenschnittstellen optimal managen möchten!
Aktualisiert: 2021-04-28
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Der Erfolg medizinischer Rettungsdienste und der Feuerwehr hängt u.a. von einer schnellstmöglichen Notrufannahme ab. Damit jederzeit eine sofortige Anrufentgegennahme und Einsatzbearbeitung erfolgen kann, muss eine ausreichende Personalausstattung in der jeweiligen Leitstelle gewährleistet sein. Gleichzeitig besteht aber auch für Leitstellen der Zwang zur Kostenreduzierung. Eine Leitstelle weist viele Merkmale eines Call-Centers auf. Die in der Call-Center-Literatur enthaltenen theoretischen Ansätze lassen sich jedoch nicht ohne Weiteres auf die Leitstelle übertragen. Vor diesem Hintergrund präsentiert die Autorin neue wissenschaftliche Erkenntnisse für eine genauere Beschreibung der auf Anrufannahme und Einsatzbearbeitung basierenden Arbeitsbelastung der Disponenten in der Leitstelle. Aufbauend auf diesen Erkenntnissen liegt der Schwerpunkt der Arbeit auf der Bestimmung des angemessenen Personalbedarfs der Leitstelle und der Realisierung dieses Bedarfs durch die Ermittlung eines kostenminimalen Schichtplans. Durch den in den letzten Jahren häufig aus Kostengründen forcierten Zusammenschluss von Leitstellen zu Integrierten Regionalleitstellen stehen diese vor neuen Aufgaben und Herausforderungen. Die Studie betrachtet die seit 2007 bestehende Integrierte Regionalleitstelle Lausitz in Cottbus. Die empirisch fundierten Ergebnisse lassen sich jedoch auf andere Leitstellen entsprechend übertragen. Daher liefert dieses Werk einen wertvollen Beitrag für die bedarfsgerechte Personalbemessung in Leitstellen unter der Berücksichtigung von Kostenaspekten und spricht Praktiker und Wissenschaftler gleichermaßen an.
Aktualisiert: 2019-12-20
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