Im Forum Dienstleistungsmanagement 2006 beschäftigen sich renommierte Autoren mit relevanten Aspekten des Dienstleistungscontrolling wie z.B. Value Based Management, Performance Management von Intangible Assets, Qualitätscontrolling im Dienstleistungsbereich, Produktivitätsmessung und -management bei interaktiven Dienstleistungen, Kostenmanagement bei Dienstleistungen, Kosten-Nutzen-Controlling im Customer Service, Controlling im internationalen Dienstleistungsmarketing u.a.m.
Aktualisiert: 2023-06-22
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https://cuvillier.de/de/shop/publications/8804-wartungsverhalten-privater-nachfrager
Obgleich in Wissenschaft und Praxis betont wird, dass das After-Sales-Geschäft vielfältige Potenziale für Hersteller langlebiger Gebrauchsgüter bietet, ist das Käuferverhalten in Kundendienstmärkten kaum wissenschaftlich untersucht worden. Vorliegende Dissertation widmet sich diesem Forschungsfeld und betrachtet dazu speziell den Wartungsmarkt für Automobile. Zunächst werden die empirischen Phänomene der Wartungsverweigerung sowie der Inanspruchnahme von Vertragswerkstätten theoretischen Analysen unterzogen. Auf dieser Basis erfolgt eine qualitative Untersuchung, die in einem ersten Erklärungsmodell mündet. Das Modell wird anhand einer großzahligen Stichprobe geprüft und zudem mit explorativen quantitativen Verfahren weiterentwickelt. Abschließend werden differenzierte Handlungsempfehlungen für die Unternehmenspraxis sowie Anknüpfungspunkte für die weiterführende Forschung dargelegt.
Aktualisiert: 2023-06-08
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Die Ansprüche von Hotelgästen werden zunehmend vielfältiger und anspruchsvoller. Um diesen als Hotel gerecht zu werden, rückt die Angebotsgestaltung besonderer Erlebnisse in den Mittelpunkt. Der Bericht »FutureHotel - Innovative Erlebnisse als Erfolgsfaktor für die Hotellerie« zeigt auf, welche Erlebnisse bei den Gästen besonderes Interesse wecken und liefert damit wertvolle Anhaltspunkte für die strategische und konzeptionelle Ausrichtung von Hotels.
Aktualisiert: 2023-06-01
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https://cuvillier.de/de/shop/publications/8804-wartungsverhalten-privater-nachfrager
Obgleich in Wissenschaft und Praxis betont wird, dass das After-Sales-Geschäft vielfältige Potenziale für Hersteller langlebiger Gebrauchsgüter bietet, ist das Käuferverhalten in Kundendienstmärkten kaum wissenschaftlich untersucht worden. Vorliegende Dissertation widmet sich diesem Forschungsfeld und betrachtet dazu speziell den Wartungsmarkt für Automobile. Zunächst werden die empirischen Phänomene der Wartungsverweigerung sowie der Inanspruchnahme von Vertragswerkstätten theoretischen Analysen unterzogen. Auf dieser Basis erfolgt eine qualitative Untersuchung, die in einem ersten Erklärungsmodell mündet. Das Modell wird anhand einer großzahligen Stichprobe geprüft und zudem mit explorativen quantitativen Verfahren weiterentwickelt. Abschließend werden differenzierte Handlungsempfehlungen für die Unternehmenspraxis sowie Anknüpfungspunkte für die weiterführende Forschung dargelegt.
Aktualisiert: 2023-05-30
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Ganzheitliche Serviceprozesse, zufriedene Kund*innen – mit diesem praktischen Handbuch lernen Sie, wie Sie diese Ziele mit SAP S/4HANA Service erreichen. Anhand eines Beispielunternehmens beschreiben die Autoren typische Geschäftsvorfälle im Service, vom Ersatzeilvertrieb über geplante und ungeplante Field-Service-Prozesse bis hin zu In-House-Repair-Abwicklung und Anlagenmanagement. Sie zeigen Ihnen, welche Lösungen der S/4HANA-Standard dafür bietet und welche individuellen Anpassungen darüber hinaus möglich sind.
Aus dem Inhalt:
Architektur von SAP S/4HANA Service
Organisationsstrukturen
Stamm- und Bewegungsdaten
Zentrale Geschäftsobjekte: Anforderung, Angebot, Auftrag, Rückmeldung, Wartungsplan, Verträge etc.
Neue Benutzeroberfläche: Fiori-Apps für Serviceprozesse
Ersatzteilvertrieb
Field Service
In-House Repair
Integration mit Controlling, Sales und HCM
Schnittstellen zu SAP Field Service Management und SAP Intelligent Asset Management
Aktualisiert: 2023-05-16
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Ganzheitliche Serviceprozesse, zufriedene Kund*innen – mit diesem praktischen Handbuch lernen Sie, wie Sie diese Ziele mit SAP S/4HANA Service erreichen. Anhand eines Beispielunternehmens beschreiben die Autoren typische Geschäftsvorfälle im Service, vom Ersatzeilvertrieb über geplante und ungeplante Field-Service-Prozesse bis hin zu In-House-Repair-Abwicklung und Anlagenmanagement. Sie zeigen Ihnen, welche Lösungen der S/4HANA-Standard dafür bietet und welche individuellen Anpassungen darüber hinaus möglich sind.
Aus dem Inhalt:
Architektur von SAP S/4HANA Service
Organisationsstrukturen
Stamm- und Bewegungsdaten
Zentrale Geschäftsobjekte: Anforderung, Angebot, Auftrag, Rückmeldung, Wartungsplan, Verträge etc.
Neue Benutzeroberfläche: Fiori-Apps für Serviceprozesse
Ersatzteilvertrieb
Field Service
In-House Repair
Integration mit Controlling, Sales und HCM
Schnittstellen zu SAP Field Service Management und SAP Intelligent Asset Management
Aktualisiert: 2022-09-01
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Immobilienunternehmen stehen derzeit vielfach unter Druck: der Wettbewerb ist vielerorts stark, speziell in den Großstädten wird die Objektakquisition immer anspruchsvoller, die rechtlichen Rahmenbedingungen werden immer diffiziler (etwa durch das sog. Bestellerprinzip und das Widerrufsrecht), die Digitalisierung macht auch vor Immobilienunternehmen nicht Halt, Hybrid-Makler versuchen Marktanteile zu gewinnen, PropTechs versuchen mit neuen Systemen klassische Immobilienvermittler zu ersetzen und die Kunden stellen immer höhere Anforderungen an Immobilienunternehmen. Vor dem Hintergrund hilft das Handbuch Maklern, Bauträgern, Projektentwicklern und Immobilienverwaltern, sich diesen Herausforderungen erfolgreich zu stellen und ihr Marketing zu optimieren. Ziel ist es, durch ein professionelles Immobilienmarketing hohe Akquisitionskosten, teure Verkaufsanzeigen ohne Zielgruppenorientierung, ineffizientes Online-Marketing, viele nutzlos versandte Prospekte und Exposés sowie zu viele Besichtigungen mit den falschen Interessenten zu vermeiden. Dieses Handbuch zeigt, wie Marketingstrategien entwickelt werden müssen, wenn sie erfolgreich sein sollen. Praxisnahe Erfolgskontrollen von Marketingaktivitäten bieten darüber hinaus Entscheidungshilfen für sinnvolle Investitionen in das Immobilienmarketing. Gleichzeitig liefert das Werk zahlreiche Beispiele von Marketingaktivitäten aus aller Welt. Der Autor bietet einen umfassenden und fundierten Überblick über das gesamte immobilienwirtschaftliche Spektrum und zeigt, wie Unternehmen der Immobilienwirtschaft erfolgreich „vom Markt her“ geführt werden können. Prof. Dr. Stephan Kippes hat die deutschlandweit einzige ordentliche Hochschul-Professur für Immobilienmarketing an der Hochschule für Wirtschaft und Umwelt Nürtingen-Geislingen inne und ist Jury-Vorsitzender des angesehenen Immobilienmarketing-Awards. Außerdem steht er dem IVD-Institut vor.
Aktualisiert: 2022-07-05
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Superkraft Mensch – Warum der Mensch im Service den Unterschied macht
Jahrzehntelang lang war Kundenservice in Unternehmen nur ein Kostenfaktor. So steht der Siegeszug der Callcenter stellvertretend für eine Ära, die nur ein Schlagwort kannte: „Effizienz! Effizienz! Effizienz!“ Mit dem Ergebnis: es wurde automatisiert, was ging und der Kunde fast aus den Augen verloren. In quasi jeder Branche. Manchmal braucht Besinnung eben Zeit. Oder einfach „Andersdenker“. Dr. Ferri Abolhassan, Servicechef der Telekom Deutschland, schaut nach vorn und dreht das Rad dabei gezielt zurück: Abgeleitet aus seiner eigenen Servicephilosophie stellt er in seiner Publikation den Menschen in den Mittelpunkt – den Kunden mit seinen individuellen Wünschen und Bedürfnissen, aber auch den Servicemitarbeiter mit seiner Erfahrung, Expertise und Empathie. Abolhassan ist überzeugt: Der Mensch ist die Superkraft, die im Service den Unterschied macht. In Zeiten der Digitalisierung mehr denn je. Ein Leitgedanke, um den sich dieses Bookazine dreht.
Die gelungene Melange aus Buch und Magazin nähert sich dem Thema Kundenservice einfach anders als klassische Fachbücher. Zwischen Wertschätzung und Wertschöpfung beleuchtet Abolhassan mit ausgewählten Insidern, Draufsehern, Querdenkern aus unterschiedlichsten Blickwinkeln brandaktuell, inspirierend und unterhaltsam den Erfolgsfaktor Mensch im Kundenservice aus unterschiedlichsten Perspektiven:
• Wie schaffen Unternehmen begeisternde Kundenerlebnisse?
• Was können Chatbots, Software-Roboter & Co. leisten, was nicht?
• Welche Rolle spielt Künstliche Intelligenz im Service der Zukunft, welche der Mitarbeiter mit seiner natürlichen Intelligenz?
Trend- und Zukunftsforscher Matthias Horx, Serviceguru Shep Hyken, Deutsche Bahn-Vorstand Martin Seiler, Serviceexpertin Sabine Hübner, Wirtschaftspsychologe Dr. Claus Dethloff, ERGO-CDO Mark Klein, DFKI-CEO Prof. Dr. Antonio Krüger, Führungskräftecoach Nicole Brandes, Europcar Deutschland-Geschäftsführer Stefan Vorndran, Futurist Sven Göth, Transformationsexperte Dietmar Dahmen u.a. teilen ihre Ideen, Einblicke und Thesen zu einem herausragenden Service von Menschen für Menschen.
Der spannende Mix aus Gastbeiträgen und Interviews richtet sich an jeden, dem Service eine Herzensangelegenheit ist – also auch an den Kunden selbst.
Aktualisiert: 2023-04-15
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Die Ansprüche von Hotelgästen werden zunehmend vielfältiger und anspruchsvoller. Um diesen als Hotel gerecht zu werden, rückt die Angebotsgestaltung besonderer Erlebnisse in den Mittelpunkt. Der Bericht »FutureHotel - Innovative Erlebnisse als Erfolgsfaktor für die Hotellerie« zeigt auf, welche Erlebnisse bei den Gästen besonderes Interesse wecken und liefert damit wertvolle Anhaltspunkte für die strategische und konzeptionelle Ausrichtung von Hotels.
Aktualisiert: 2022-12-14
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Die Ansprüche von Hotelgästen werden zunehmend vielfältiger und anspruchsvoller. Um diesen als Hotel gerecht zu werden, rückt die Angebotsgestaltung besonderer Erlebnisse in den Mittelpunkt. Der Bericht »FutureHotel - Innovative Erlebnisse als Erfolgsfaktor für die Hotellerie« zeigt auf, welche Erlebnisse bei den Gästen besonderes Interesse wecken und liefert damit wertvolle Anhaltspunkte für die strategische und konzeptionelle Ausrichtung von Hotels.
Aktualisiert: 2023-03-31
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In der Tradition der ersten zwei Bände der „50 Tipps für einen besseren Kundenservice“ liegt mit diesem Buch bereits der dritte Band mit interessanten und lehrreichen Hinweisen zur Verbesserung des Kundenservice in Unternehmen und Organisationen vor. Wieder sind die Tipps aus der Praxis der Berater von junokai, die wöchentlich auf der unternehmenseigenen Webseite veröffentlicht werden, in komprimierter Form in diesem Nachschlagewerk zusammengefasst. Lassen Sie sich die spannenden Entwicklungen im Kundenservice nicht entgehen, denn in einer Zeit austauschbarer Produkte gilt mehr denn je: Service macht den Unterschied.
Viel Spaß bei der Lektüre!
Aktualisiert: 2020-02-16
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Mithilfe dieses Buchs lösen Sie alle Aufgaben rund um den Kundenservice mit SAP. Sie lernen die Stammdaten und Organisationsstrukturen der ERP-Komponente Customer Service (CS) kennen und erfahren für jeden betriebswirtschaftlich relevanten Arbeitsschritt detailliert, wie er in CS abgewickelt wird. Bei Serviceabwicklung, Ersatzteillieferung und anderen von CS unterstützten Kundenserviceprozessen werden Sie Schritt für Schritt durch die einzelnen Prozesse geführt und mit wichtigen Customizing-Tipps unterstützt.
Der Kundenservice wird durchgehend im Zusammenspiel mit Vertrieb, Produktion, Materialwirtschaft, Finanzwesen und Controlling dargestellt. Abgerundet wird das Buch durch Praxishinweise sowie durch einen Anhang mit Transaktionen, Menüpfaden und einem Glossar.
Aus dem Inhalt:
Organisationseinheiten
Stammdaten
Controlling von Serviceleistungen
Mobile Datenerfassung
Serviceabwicklung
Ersatzteillieferung
Reparaturabwicklung
Installationsabwicklung
Serviceverträge
Wartung
Galileo Press heißt jetzt Rheinwerk Verlag.
Aktualisiert: 2020-01-01
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Im Forum Dienstleistungsmanagement 2006 beschäftigen sich renommierte Autoren mit relevanten Aspekten des Dienstleistungscontrolling wie z.B. Value Based Management, Performance Management von Intangible Assets, Qualitätscontrolling im Dienstleistungsbereich, Produktivitätsmessung und -management bei interaktiven Dienstleistungen, Kostenmanagement bei Dienstleistungen, Kosten-Nutzen-Controlling im Customer Service, Controlling im internationalen Dienstleistungsmarketing u.a.m.
Aktualisiert: 2023-03-14
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Immobilienunternehmen stehen derzeit vielfach unter Druck: der Wettbewerb ist vielerorts stark, speziell in den Großstädten wird die Objektakquisition immer anspruchsvoller, die rechtlichen Rahmenbedingungen werden immer diffiziler (etwa durch das sog. Bestellerprinzip und das Widerrufsrecht), die Digitalisierung macht auch vor Immobilienunternehmen nicht Halt, Hybrid-Makler versuchen Marktanteile zu gewinnen, PropTechs versuchen mit neuen Systemen klassische Immobilienvermittler zu ersetzen und die Kunden stellen immer höhere Anforderungen an Immobilienunternehmen.
Vor dem Hintergrund hilft das Handbuch Maklern, Bauträgern, Projektentwicklern und Immobilienverwaltern, sich diesen Herausforderungen erfolgreich zu stellen und ihr Marketing zu optimieren. Ziel ist es, durch ein professionelles Immobilienmarketing hohe Akquisitionskosten, teure Verkaufsanzeigen ohne Zielgruppenorientierung, ineffizientes Online-Marketing, viele nutzlos versandte Prospekte und Exposés sowie zu viele Besichtigungen mit den falschen Interessenten zu vermeiden.
Dieses Handbuch zeigt, wie Marketingstrategien entwickelt werden müssen, wenn sie erfolgreich sein sollen. Praxisnahe Erfolgskontrollen von Marketingaktivitäten bieten darüber hinaus Entscheidungshilfen für sinnvolle Investitionen in das Immobilienmarketing. Gleichzeitig liefert das Werk zahlreiche Beispiele von Marketingaktivitäten aus aller Welt.
Der Autor bietet einen umfassenden und fundierten Überblick über das gesamte immobilienwirtschaftliche Spektrum und zeigt, wie Unternehmen der Immobilienwirtschaft erfolgreich „vom Markt her“ geführt werden können.
Prof. Dr. Stephan Kippes hat die deutschlandweit einzige ordentliche Hochschul-Professur für Immobilienmarketing an der Hochschule für Wirtschaft und Umwelt Nürtingen-Geislingen inne und ist Jury-Vorsitzender des angesehenen Immobilienmarketing-Awards. Außerdem steht er dem IVD-Institut vor.
Aktualisiert: 2023-04-04
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Neben dem Preis und der Qualität des Produktes können im Rahmen einer Differenzierungsstrategie u.a. auch besonders gute und umfangreiche Leistungen des Kundenservice zu einer Differenzierung im Wettbewerb beitragen. In diesem Zusammenhang wird es in der Zukunft auch immer wichtiger werden, diese besagten Leistungen dem Kunden rund um die Uhr zur Verfügung zu stellen. Hierbei könnten Chatbots im Kundenservice wichtige Rollen sowie Aufgaben übernehmen.
Die beiden Autoren Jessica Katharina Dirksen und Jean Niklas Schrills beleuchten in der vorliegenden Arbeit die Bedeutung von Chatbots im Kundenservice.
Hierbei steht die Beantwortung von vier Forschungsfragen im Zentrum der Arbeit:
1. Wo können Chatbots im Kundenservice eingesetzt werden?
2. Wie ist die Einstellung von Konsumenten gegenüber Chatbots und welche Anforderungen haben sie an diese?
3. Wie sehen in der Praxis die Erfahrungswerte aus, sowohl bezogen auf den möglichen Einsatz und die Nutzungsbereitschaft von Chatbots als auch bezogen auf wichtige Erfolgsfaktoren?
4. Wie sehen aktuelle Erfolgsfaktoren sowie Chancen und Hindernisse für einen Einsatz in der Praxis aus?
Zur Beantwortung dieser Fragen wurden neben einer ausführlichen Sekundärerhebung auf Basis verfügbarer Studien, auch eigene Primärerhebungen durchgeführt. Diese erfolgten in Form einer Internet-Befragung sowie in Form von Experteninterviews.
Die vorliegende Arbeit vermittelt somit neben einem Verständnis von der grundsätzlichen Funktionsweise und Technik der Chatbots auch praxisrelevante Erfolgsfaktoren sowie weitere Chancen und Hindernisse für eine Implementierung von Chatbots im Kundenservice.
Aktualisiert: 2021-12-20
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Im Forum Dienstleistungsmanagement 2006 beschäftigen sich renommierte Autoren mit relevanten Aspekten des Dienstleistungscontrolling wie z.B. Value Based Management, Performance Management von Intangible Assets, Qualitätscontrolling im Dienstleistungsbereich, Produktivitätsmessung und -management bei interaktiven Dienstleistungen, Kostenmanagement bei Dienstleistungen, Kosten-Nutzen-Controlling im Customer Service, Controlling im internationalen Dienstleistungsmarketing u.a.m.
Aktualisiert: 2023-04-04
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Umwerfender Service ist der Ratgeber für Serviceprofis, die im direkten Kundenkontakt arbeiten. Auf lockere und überzeugende Weise vermittelt dieses Buch das Geschick und das Know-how, mit dem in jeder x-beliebigen Situation guter Service geboten werden kann. "Umwerfender Service" ist der Klassiker und Weltbestseller, der hiermit völlig überarbeitet und grundlegend erweitert vorgelegt wird.
"Dies ist der How-to-Guide für jeden einzelnen, der Kundenmanagement wirklich ernst nimmt. Falls Management und Mitarbeiter nur einen Teil dieser praxisnahen Vorschläge umsetzen, ist es mit der Servicewüste Deutschland schnell vorbei."
Prof. Reinhold Rapp, Innovations- und Servicemanager
"Eine empfehlenswerte Lektüre für jeden, der daran interessiert ist, mehr über die vielfältigen Möglichkeiten und Chancen eines guten Kundendienstes zu erfahren."
Alexander Otten, Deutsche Lufthansa
"Ein pragmatischer Führer durch das Einmaleins des Kundenservice, einfach und verständlich geschrieben. Ein Muss für jeden, der Dienst am Kunden leistet."
Natascha Marschner, Sixt Autovermietung
Aktualisiert: 2020-05-24
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Aktualisiert: 2020-07-10
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