Autor: Martin Thelen

ABSTRACT Die Abwicklung von Garantieanfragen zählt zu den Kernaufgaben eines jeden Unternehmens, dessen Geschäftsmodell im Verkauf von Produkten an Endkonsumenten besteht. Vorliegende Studie geht daher der Frage nach, inwiefern die Qualität der Serviceleistung sowie produktbezogene Merkmale, wie die Anzahl der bis dato aufgetretenen Problemfälle und die individuelle Wichtigkeit des Produktes für den Kunden, bei der Herausbildung der Kundenzufriedenheit eine Rolle spielen. In einem zweiten Schritt wird untersucht, in welchem Ausmaß besagte Kundenzufriedenheit unternehmerische Zielgrößen wie Wiederkauf- und Word-of-mouth-Absicht determiniert. Zusätzlich wird die moderierende Wirkung von Einflussgrößen wie dem Preisniveau, dem Garantieumfang und der Frage nach dem Verursacher des Produktdefektes analysiert. Zur Beantwortung dieser Forschungsfrage werden relevante Theorien und Konzepte im Kontext der Garantieabwicklung erläutert, bevor sie im Rahmen der Herleitung der Modellhypothesen in Kapitel 3 Anwendung finden. Hier werden kausale Wirkzusammenhänge formuliert, die neben theoretischen Konzepten auch auf relevante Literatur (d.h. frühere Forschungsarbeiten) sowie Plausibilitätsüberlegungen zurückgreifen. Für die empirische Überprüfung der Hypothesen dient eine Erhebung mit mehr als 300 Teilnehmern, auf deren Basis die vermuteten Zusammenhänge zwischen den Variablen des Untersuchungsmodells auf Signifikanz überprüft werden. Im Anschluss daran werden schließlich die Ergebnisse diskutiert und Implikationen zur effektiveren Gestaltung von Garantieabwicklungsprozessen durch Unternehmen gegeben. Zudem werden mögliche Ansatzpunkte für weiterführende Forschungsarbeiten auf dem Gebiet der Garantieabwicklung aufgezeigt. Alles in allem zeigt sich, dass die Servicequalität – und damit die Mitarbeiter des Unternehmens, den stärksten Einfluss unter den berücksichtigten Faktoren ausübt. Die produktbezogenen Merkmale weisen ebenfalls eine Wirkung auf die Zufriedenheit mit der Garantieabwicklung auf, zeigen sich aber unwichtiger. Die betrachteten Bedingungen (Preisniveau, Garantieumfang und Verursacher des Produktdefektes) können zwar für unterschiedliche Wirkweisen innerhalb des postulierten Modells verantwortlich gemacht werden, allerdings in geringerem Ausmaß als zu vermuten gewesen wäre. Dies gibt unmittelbare Hinweise für die Notwendigkeit weiterer Forschung und die Unternehmenspraxis.